お客様と共感
接客において、とても重要とされているのが、お客様に共感する力。
つまり、『共感力』です。
『共感力』には、いろんな解釈があるようですが、簡単に言ってしまえば、相手の気持ちに寄り添える力のことでしょうか。
辛いこと、楽しいことなど何でもいいのですが、それらに対して共感ができるかどうかということですね。
この共感が上手な販売員は、お客様から信頼され、必然的に顧客の多い販売員となっていきます。
”共感”ができるとどうなる？
では、なぜ共感力の高い販売員が信頼されるのでしょうか？
それは共感してもらえていると、こう感じるからです。
「私の話を聞いてくれている！」
「この人とは感性が合う！」
「同じ話題で盛り上がれて楽しい！」
「辛い気持ちをわかってくれる」
こんな風に、お客様は販売員のことを自分を理解してくれる存在として認識します。
どんな人でも、自分の理解者に対しては警戒心も薄れ、信頼を寄せるようになりますよね。
特に顕著に表れるのが恋人同士です。
「今日こんなことがあったの」と話しているのに、全然興味を持ってくれなかったり、「それは違うよ」と否定ばかりされてしまうとどう感じます？
「この人とは合わない」と恋愛関係に発展しなかったり、付き合っていても別れてしまうカップルなんて少なくありませんよね。
逆に、自分の話を聞いてくれて、すごく共感してくれる相手に対しては、自然と好意を寄せてしまう、なんてこともよくある話です。
”共感”ができると、お客様に信頼されるばかりか、モテるということにもなります（笑）。
『共感力』を上げるために
さて、冗談は置いておいて、『共感力』については何となくご理解いただけたでしょうか？
ここからは、『共感力』を向上させるために必要なことを解説していきます。
接客における『共感力』は、いくつかのコツをつかむことで上げることができます。
私なりの、特に大事なポイント３つをお伝えしておきますね。
聞き方を意識する
否定から入らない
話を聞く
当たり前すぎるほどに当たり前なのですが、相手の話を聞くことから共感はスタートします。
でも、わざわざこれを言うのには、もちろん理由があります。
”きちんと”話を聞くことが大事だからです。
例えば、よくあるパターンとしてこんなことがあります。
わかります？
話を途中で遮って、話し始めてしまうんです。
これがもうめっちゃあるあるで、これをやってしまうと、「この人は私の話を聞いてくれない」と感じ取られてしまいます。
まさに共感力が低いと言われてもしょうがないんですね。
話は最後まで聞く。そして、きちんとお客様の話を聞くことに集中してから、話始める癖をつけましょう。
聞き方を意識する
コレは言ってしまえば、話の聞き方のことです。
あいづちとか、表情のことですね。
こちらに関しては、以前に書いた記事があるので、参考までにご紹介しておきます。
否定から入らない
そして、こちらも大事なポイント。
お客様はいろんな話をしてくれますが、中には「ウンウン、そうですよね」と頷けないような話題もあるかもしれません。
でも、それを真っ向からいきなり否定してしまうと、完全に心は離れてしまいます。
「こんなことがあったんだけど、どう思う！？」と怒り心頭で話しているのに、
「それはお前が悪いよ！」といきなり否定されたらどう感じるでしょうか。
（こんなカップル何度か見かけた記憶がありますね…）
確かに聞いている側が正論なのかもしれませんが、いきなり否定から入るのではなくて、まずは一回話を聞き入れてみましょう。
「こんなことがあったんだけど、どう思う！？」と相手が言ってきたら、
「あー、それは大変だったね。」とまずは飲み込んであげる。
そのあとに、「でもさ、それってこういう考え方もあるんじゃない？」と優しく違う方向に導いてあげられれば、相手も納得しやすくなります。
（あれ？これって恋愛の話のような…）
まぁ、内容はともかく、いきなり否定から入らないことを意識してみてください。
『共感力』は誰でも身につけられるもの
以上の３つのポイントを意識しながら、トレーニングを重ねれば、どんな人でも『共感力』は高まります。
一見すると難しいもののように感じられるかもしれませんが、そんなことはありません。
ちょっと意識するだけで、劇的に変わることだってあります。
何となく「お客様に信頼されてないなぁ」と感じる時は、ぜひ思い出してみてくださいね！
