【接客7大用語】知っているだけでは意味がない!

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こんにちは。接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocoriの坂本です。

今回お届けするのは、一度は耳にしたことがあるアレについて。

そう、『接客7大用語』というやつですね。

接客の基本のキとも言われるほど、販売員にとってはよく聞く(使う)言葉なのですが、まずは、その用語のおさらいと、「本当にちゃんと使えているのか?」という部分への、問題提起的な筆者の考えをお伝えしたいと思います。

接客7大用語を知っていますか?

接客販売員をやっている人ならほとんどの方が聞いたことがあるのではないでしょうか、『接客7大用語』

まずはここで、簡単にご紹介しておきましょう。

接客7大用語

・いらっしゃいませ

・少々お待ちください(ませ)

・かしこまりました

・お待たせいたしました

・申し訳ありません(ございません)

・恐れ入ります

・ありがとうございます(ました)

この7つです。

覚えておいて損は無いですから、ぜひ頭には入れておいてみてください。

他にも「失礼いたします」などの言葉を足して8大用語にする場合などもありますが、そのあたりは会社や店によって変わってくるので、基本はコレということで。

ちなみに、「申し訳ありません」は、「申し訳ございません」になると二重敬語だから間違いだと言われたりもしています。ただ正直、現代ではどちらも一般的に使われ過ぎているので、必ずしも間違いとは言えなくなってきています。

そういう話があることくらいは知っておいてもいいと思いますが。(筆者は申し訳ありません派です)

”知っている”と”できている”は違う

こういった○○用語のようなものは、知っていることも大事ですが、それだけでは何の意味もありません。知っていて、ただ言っているだけでは、決してできているということにはならないのです。

例えば、「いらっしゃいませ」という言葉。

レジで売上日報を書きながら、他の従業員の声が聞こえたので、「いらっしゃいませ~」と下を向いたまま口に出す。よく閉店間際のお店で見かけるような光景です。

ですが、果たしてこれは、”できている”と言えるのでしょうか?

お客様からすれば「歓迎されているんだな」とは、とても思えない状況ですよね。本当に歓迎する気持ちがあるのならば、作業を途中で止めてでも、しっかりとお客様の方を向き直して「いらっしゃいませ」と笑顔で言うのが、筋なはずです。

他の用語も同じで、ただ知っていて使っているのと、お客様のことを意識してきちんと使っているのとでは、その質に圧倒的な差が生まれます。

そして、常に意識をして使えている人は、数か月・数年経った頃には、まったくレベルの違う販売員になっているのです。

「接客用語をいかに正しく使うか?」が大切なのではなく、使う側の意識・気持ちが大切なのだと理解することが、良い販売員になるための第一歩。

もし新人販売員にこういう用語などを教えることがあれば、その部分を一番しっかりと教えなければ、ただの知識としてしか頭には入りません。

それはやらされていることであって、無意味なものでしかないのです。

是非とも、意識しておいてください。

また、7大用語で紹介しているうちの一つ、『少々お待ちください』については、本当に売る販売員は違う言葉を使うという事実もあります。

これについては、改めて記事を書かせていただきますね。

(2019.10.24)記事を追記しました:できる販売員になりたいなら、「少々お待ちください」を使うのはもうやめよう!

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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。