こんにちは。kocoriの坂本りゅういちです。
以前、接客７大用語について、記事を書いたことがあります。
おかげさまで、こちらの記事も間も無く10万PVを迎えるほど、多くの方々にご覧いただいています。
ただ、この接客７大用語の中で、個人的に、あまり使うのを良しとすることができない言葉があります。
「少々お待ちください」という言葉です。
この「少々お待ちください」を多用する販売員は、いわゆる顧客満足度が上がりにくい傾向にあるのですが、その理由と、じゃあどういう言葉を使うべきなのかという点について、お伝えしていきます。
なぜ「少々お待ちください」がいけないのか？
接客中、「少々お待ちください」という言葉を使う機会は、案外多いものです。
ちょっと商品を取りに行く際、ちょっとお客様のご要望を伺う際、ちょっと電話を保留にする際。
いろんな場面で、「少々お待ちください」という言葉を発して、お客様をお待たせします。
ですが、ここで考えてもらいたいことがあります。
「少々」とは、一体どのくらいの時間のことなのでしょうか？
皆さんも、おそらく一度や二度は、この言葉を店員さんからかけられたことがあると思います。
ですが、その時間は、バラバラではないでしょうか？
ほんの数秒程度ということもあれば、「少々」と言っていた割に、何分も延々と待たされてしまう。
短い時間であればまだしも、何分も待たされてしまうと、ついイライラしてしまうなんて経験をしたことがあるという方も、少なくはないかもしれませんね。
ここに、顧客満足度を下げてしまう要因があります。
販売員は、つい「少々お待ちください」と言ってしまいますが、お客様からすると、その時間が一体どのくらいなのか、どの程度待てばいいのかがわからないのです。
だから、いつまで待てばいいのかわからないまま、時間だけが過ぎてゆき、「いつまで待たせるんだ」と、ネガティブな感情を感じてしまいます。
待たせるなら、「時間」を伝えるべき
こうした理由で、私は、「少々お待ちください」を多用するのは、避けるべきではないかと考えています。
しかし、だからと言って、常にお客様をお待たせせずにいられるわけでもありません。ですから、その代わりに、お客様に待ってもらわなければいけない場合は、「時間」を伝えるようにしています。
どのくらいの時間待ってもらうのかを、ある程度、明確に伝えるということです。
そもそも、お客様をお待たせするという行為は、お客様の時間を使わせることと同義です。
10分待たせるなら10分、１時間待たせるなら、１時間、お客様の時間を販売員側が奪うことになるわけです。
人は時間を使わされることに非常にストレスを感じますから、それは極力、避けるべきなんですね。
もし事前にある程度時間が把握できていれば、その時間を使って、他の商品を見に行ったりすることができるかもしれません。そうした部分への配慮が必要なんです。
だから、時間を明確に伝えるようにしています。
例えば、ちょっとストックに商品を取りに行くという場合。
商品によっては、「だいたいあの辺にあるな」ということがわかる場合は、1分程度とか、何十秒とか、予測がつきますよね。ですからその場合は、「商品と持ってきますので、1分ほどお待ちいただけますか」と伝えるわけです。
もし、商品の場所が明確ではない場合でも、「2分もあれば大丈夫だろう」と予測を立てて、「恐れ入りますが、すぐに探してきますので、2分程度お時間をいただけますか」と伝えます。
すると、お客様は、「1分くらい待つんだな」「2分はかかるんだな」ということがわかります。
どのくらいの時間待つのかが明確になるので、「いつまで待つのかわからない」というストレスから解放されて、待ちやすくなるというわけです。
どんな状況でもこれは同じことで、他にも、電話で保留をする際や、レジでトラブルが発生してしまった際などにも、使えます。
あまりに時間がかかりそうな場合
ですが、状況によっては、5分も10分もお待たせしなければならない可能性が出てくることもあります。
クレーム発生時や、自分だけでは対応ができず、他のスタッフを呼ばなければいけないような時などが、その状況にあたるでしょう。
そういう場合に、「10分ほどお待ちいただけますか」と安易にお伝えすると、これはこれで、「そんなに待ってられるか」という話になってしまいます。
ですから、こういう場合は伝え方を変えるのも１つの手です。
と、懇切丁寧にお伝えすることができれば、お客様も、ある程度理解は示してくれます。
それでもどうにもならないこともありますが、単に「少々お待ちください」とだけ伝えて、やたらとお待たせするよりは、やはりお客様のストレスを軽減することはできます。
場合によっては、これ以外にも、もっと長い時間がかかることもありますが、そういう場合も一緒です。
お客様に、どのくらいの待ち時間が発生するかをお伝えすることで、お客様は時間を有効に使うことができます。
「少々お待ちください」という言葉を、絶対に使ってはいけないということではありません。
本当に、少しだけお待ちいただく瞬間などに、わざわざ「〇〇秒お待ちください」とまで伝える必要はないと思います。
ただ、言葉だけが当たり前のように使われすぎて、何も感じていないという人もいますが、お客様の目線で考えると、こんな言葉一つでも、考えるべきところはあるように思います。
ぜひ、何かの参考になれば嬉しいです。
