こんなことをしてしまうショップスタッフは嫌だ。接客に夢中になる人ほど、やってしまいがちなNG行動。

こんにちは!kocoriの坂本りゅういちです。

今回は、お店でついついやってしまいがちな、”あるNG行動”についてのお話。

これをやっていると、目の前のお客様だけではなくて、他のお客様への販売率、もっというと、信頼そのものを失ってしまいますよ

販売員のあなたは、要チェックです!

見終わった後の商品

接客中に、多くの商品を提案することは、客単価アップのためには欠かせませんよね。

もちろん商品にもよる話ですが、多くの商品の場合は、いくつかの商品をお客様にご提案していくことで、客単価が上がっていくというのは常套です。

アパレルショップなんかだと、たくさんコーディネートを見せていく売り方《こちらの記事で解説しています→【アパレル販売員のあなたへ】接客のコツってあるの?》ができないと、なかなかセット販売ができず、単価も上がっていきませんから。

しかし、そんな接客をする際には、必ず注意しておかなければいけないこともあります。

それは、見終わった後の商品の扱いをどうするか?ということです。

あるアパレルショップで見た、残念すぎる光景

以前、あるアパレルショップで接客を受けていた時に、ものすごく残念な光景を目にすることがありました。

私はお客として接客を受けていました。

その店でも、ご多分にもれず、客である私に対して、「これも良いですよ、あれも良いですよ」と多くの商品を提案してくれました。まさに、マイナス(引き算)の接客です。

私もいろんな商品を見せてもらいながら、「これも良いなぁ」「いや、あれも良いなぁ」と、商品を買う気持ちがどんどん膨らんでいったのです。

残念な光景は、その後に起こりました。

そこからいざ、『どれを買うか』という話になりだしてからのことです。

担当していた販売員の方が、私が買わないであろう商品を減らしていってくれたのですが、その扱いに問題がありました。

商品を綺麗に畳むわけでもなく、くしゃくしゃのまま、どんどん重ねていっていたのです。

 

(こんな感じに…)

客である私が買わないであろうということから、つまり、興味の対象から外れたということから、急に扱いが雑になってしまっていたのですね。

商品はお客様のものになるかもしれない

たとえ自分が買わないからといっても、商品は商品なのですから、私に限らず、それを見て良い気持ちになるお客様はいないはずです。

少し考えればわかることなのですが、実はこんなシーンが多くの店で見られます。

お客様に提案している商品を、丁寧な所作で丁寧に扱うのは当たり前です。

でも、それ以外の商品も、目の前のお客様の興味の対象ではなくなったというだけで、同じ商品であることには変わりありません。

他のお客様が買うのかもしれないし、もしかしたら、目の前のお客様が、「やっぱりさっきの商品も」と、また興味を示してくれるかもしれません。

すべての商品が、誰かの手に渡る可能性を秘めています。どんな商品でも、お客様のものになる可能性はあるのです。

だからこそ、お客様が見終わった後の商品でも、必ず丁寧に取り扱いをする。基本行動なのですが、目の前のお客様に夢中になっている人ほど、意外と忘れがちです。

接客中は、くれぐれも気をつけておきたいですね。

お客様が見終わった商品や、提案を終えた商品の扱い方。どんな扱い方が適切なのか、お店のスタッフ全員で考えておきたいところです。


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。