こんにちは、坂本りゅういちです。
10代から20代前半くらいの若い方々に「接客を受けて嫌な思いをしたことは？」と尋ねると、いろんな意見が飛び交います。
「すぐに声をかけてこられると怖い」
「売り込みに来てる感じが嫌だ」
「買わなきゃいけないと思っちゃうから、接客されたくない」
結構辛辣です。
ちょうどその世代の学生を相手に、専門学校で授業をさせてもらっていましたが、彼ら彼女らは販売員にとっては結構なことを言ってくれます。
それはもうへこむくらいです。
実はその中にひとつ、結構な確率で上がってくる話題があります。
「タメ口で接客される」というものです。
接客を受けていて、自分が学生だとわかったり、販売員より年下だということがわかった途端に、タメ口を使われだしたという経験のある学生が思いのほか多いのですね。
急な態度の変化に嫌な思いをしています。
これって確かによく見かける話です。
私もまだ学生の頃や20代前半くらいの頃、パッと見が老けているので最初は敬語で話していたのが、年が下だとわかった瞬間に相手が急にタメ口になったという経験があります。
えらいもので、こういう場合って言葉遣いだけではなくて所作にも変化が表れます。
例えば、足を投げ出して接客を始めたり、什器にもたれかかって接客をしてみたり。
態度が横柄に見えるようになるのですね。それで余計にイライラさせられます。
でも売れる販売員って、まずこういうことをやりません。
たとえ相手が学生であるとわかっても、丁寧な応対は変わらず。
時として、あまりに丁寧すぎて距離感ができすぎると判断した時も、敬語を少し軽くする程度で、タメ口にまではなりません。もちろん、所作も丁寧さは保ったままです。
しかし、これが本来あるべき姿でしょう。
何度も通ってくれて、顧客と呼べるくらいの仲になっているのであれば、タメ口を使って話をするのも良しとされるかもしれません。
ですが、お客様は誰であってもお客様です。
販売員とお客様の関係というのは、上も下もあるようなものではありませんから、敬意を持って接するのは当然のこと。だったら、勝手に距離感を判断して、タメ口を使ったりしてはいけません。
距離が近くなるまでは、やはり丁寧に接してより高い満足を得てもらうことが大事です。
相手が年下だからと、勝手に自分が格上にでもなった気分で接してしまってはいないでしょうか？そこに本来の人間性はあらわれる気がします。
今回の質問＆トレーニングです
１）相手（お客様）がどんな人だと、話しやすさを感じますか？
２）つい丁寧さを失わないためには、どんな意識で接する必要がありますか？
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