再会1回目がとにかく大事!営業再開して顧客が来てくれたら、「ココ」を意識しておこう!

5月26日現在、ようやく緊急事態宣言が全面解除されて、一夜が明けました。

あなたのお店も、(すでに営業再開しているかもしれませんが)これから営業が再開できるようになったのかもしれません。

さてさて、そんな営業再開時、久しぶりに顧客と呼ばれるような顔馴染みのお客様が来店されたとしたら。

今回は、営業再開して、久しぶりにお客様とお会いする時に、販売員として意識しておかなければいけないポイントをお伝えします。

実はこれ、新型コロナ騒動などは関係なく、例えば、店舗の改装などでしばらく店を閉めなければいけないなんて時にも同じことが言えるので、要チェックです!

再会1回目が最も大事!

営業再開をして、久しぶりに顧客(常連さん)とお会いできたら嬉しいですよね。

販売員としては、長い期間接客ができていなかったところへ、お客様が帰ってきてくれるのですから、こんなに喜ばしいことはありません。

この久々の再会1回目のタイミング

実はものすごく重要なタイミングです。

さぁ、もしあなたがそんな状況になったとして、お客様と再会した時、どんなことを意識しますか?

先に答えを言ってしまうと、表情や第一声など、いろんなポイントはありますが、大事なのは、どれだけ再会を喜べるかです。

なぜなら、このタイミングでどれだけ再会を喜べるかで、今後の顧客づくりが大きく変わってしまうからです。

なぜ再会を喜ぶのか?

ちょっと想像してみてください。

あなたが常連になっているお店へ、久しぶりに足を運びました。

そこには、よく接客をしてくれるあの販売員が立っています。

顔を見た瞬間に、

「あー!〇〇さん!(あなたのことです)お久しぶりです!会いたかったです、来てくれてありがとうございます!」

とでも言ってくれたとしましょう。久しぶりの再会をとても喜んでくれています。

どう感じますか??

シンプルに嬉しいですよね。

久しぶりに会った1回目のタイミングで、それだけ喜んでくれたら、お客様としてはやっぱり嬉しくなってしまいます。

お互いに、色々大変なこともあっただろう中で、喜びの感情を爆発させてくれると、それはもうシンプルに嬉しいものなんです。

このお客様の『嬉しい』という感情を生み出すために、再会1回目でとにかく喜ぶということが大事なんですね。

嬉しいという感情が生むもの

じゃあなぜその『嬉しい』という感情を生み出さなければいけないのでしょうか。

答えはとても簡単で、「またこの店に来よう」と思ってもらうためです。

営業再開の今は、これがとても顧客づくりに効果を生みます。

どういうことかを少し詳しくお伝えしましょう。

あなたは普段、お客様に何度もお店に来てもらうために、つまり顧客になってもらうために、いろんなことをやっているはずです。

顧客の顔や名前を覚えることもそうですが、例えばポイントカードやクーポンなどの販促物を使ったり、DMを書いてみたり、電話をして近況を伺ったり、新商品が入ってきたらお知らせメールを送ったり。

それはもう様々な努力をして、顧客の方にまた店に来てもらうための工夫をしています。(ですよね?)

でも、何よりお客様がまた店に来たいと思うのは、そうした販促やテクニックなどではなく、「またこの人に会いたい」「またこの店で買い物がしたい」と感情的に思えるかどうかなのです。これは、意識的にそう思うというよりも、なんとなくだけど居心地がいいとか、無意識に近い感覚で思えることの方が効果が高いと私は考えています。

ということは、です。

営業再開して、久しぶりにお会いしたお客様と再会を喜んで、『嬉しい』と思ってもらえたとしたら、それは他のどんな販促やテクニックよりも、顧客と販売員とのつながりを密にしてくれるものになります。

多くの努力よりも、その一回で感じた感情こそが、「またこの人に会いたい」「またこの店で買い物がしたい」と感じられる原動力になるのです。

すごく悪い言い方をすれば、その1回で顧客がより顧客になってくれるのですから、販売員としてはこんなに楽な話はありません。でもそれくらい、久しぶりの再会を喜ぶということの効力はとんでもないのです。

この重要性、わかっていただけましたか?

最も重要なのは「心から喜ぶこと」

だからこそ、お客様と久々に会ったら、全力で喜んで欲しいのです。

もちろん、今は飛沫や接触感染などのリスクもありますから、抱きついたり、大声を出しすぎたりというのは避けるべきでしょう。

それでも、嬉しい感情を表に出すことはいくらでもできます。その感情を盛大に出して、お客様に感じてもらうことで、お客様も嬉しいと思ってくれます。

そしてここでの最大のポイントは、「心から喜ぶ」ということ。

今回お伝えしているのは、決してテクニックではありません。

本当に営業再開できたこと、そしてお客様に会えたことを、心から喜べるのが、本当の意味での接客販売員です。そこには、打算的な意味などはなく、ただただ純粋な感情があります。本来であれば、こんなことを書かずとも、誰でもそうやって喜べるはずなのです。

ただ、状況が状況なだけに、うまくそういう感情が出せない人もいます。

家庭のことや生活のことがあって、元気が出ないとか、感染リスクが怖くて、不安で夜も眠れないという人だって中にはいらっしゃるでしょう。いろんな理由があって、お客様と再会しても、パッと元気になれることはないかもしれません。

ですが、そんな人にこそ、やっぱり再会を喜んでもらいたいと思います。

そうすれば、顧客の方もさらにあなたのことを好きになってくれて、接客しやすい環境が増えていきます。フリーのお客様に無視され続ける日々を送るよりも、接客しやすい顧客がどんどん増えてくれた方がよっぽど気持ちも楽ですよね。

そんな販売生活を送るためにも、今、久しぶりの再会を喜ぶべきなんです。

今回のまとめ

・久しぶりにお客様に再会したら、とにかく喜ぶこと!

・テクニック的ではなく、心から喜ぶことが大切!


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。