こんにちは、坂本りゅういちです。
良い接客のコツとしてよく挙げられるポイントの一つに、「お客様により多く話してもらう」と言われるものがありますよね。
この辺の数字はバラバラですが、
『お客様が8、販売員が2のバランス』
『お客様が6、販売員が4のバランス』
で会話ができると良いなどとも言われます。いずれもお客様の方が多く話す時間を作るというのは変わりません。
このコツ、確かに嘘ではありません。
人は自分が話す方がストレスは少なく、また心の壁も消えていくものですから、お客様により多く話してもらうことでより良い接客だと感じさせることはできるのです。
しかし、このコツがどこか一人歩きをしているような気もしています。
「お客様に話してもらわなきゃ」と思っているのか本当のことは不明ですが、販売員側が話す量が少ない状態で会話が全く盛り上がらない、もしくは進まないという状況があるのです。
「お客様に話してもらう」ことが先に立ってしまうと、会話は進みません。
このコツの大前提は、『お客様が話したくなるような問いかけ』ができていることです。
相手がつい話をしたくなるような問いかけや会話の持っていき方ができていなければ、お客様も離してはくれないのは当然のことなんですね。
これが抜けているのに、自分よりもお客様に話してもらおうとすると、その接客は失敗します。
お客様が話したくなるような問いかけや会話の進め方ができない場合は、販売員が積極的に話す方が良いです。これはもう間違いなくて、商品説明をしっかりしたり、提案をどんどんやったりと、話すバランスなど考えすぎずに話し込んでいく方が売れます。
下手なコツは余計なのです。
逆にこのコツを使いこなしたいなら、会話を進める問いかけができる力を上げなければなりません。お客様が話したくなるような問いをするにはどうすれば良いかを考え、接客会話に活かす力が必要です。
たとえば、お客様がどんなものに興味を持っているかを尋ねるのも一つの手ですよね。
それを教えてもらえたら、具体的にどんな風に興味を持っているのかをさらに尋ねていくことで、お客様の話を引き出すことはできます。
他にもいろんな手法がありますが、話してもらうにはそうした手法をたくさん練習で身につけておくこと。その前提でようやく、お客様に多く話してもらうことができます。
ここはくれぐれも勘違いしないようにしておかないと、ただ盛り上がらない受けづらい接客になりかねません。
要注意です。
今日の質問＆トレーニングです
１）お客様により多く話してもらうことができると、どのように良いことがありますか？
２）お客様により多く話してもらうための会話をするために、今の自分に必要なことはどんなことですか？
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