こんにちは、坂本りゅういちです。
販売員を始めてしばらくすると、次第に得意なお客様と苦手なお客様が出てくるのではないでしょうか。
筆者もいまだに、こういうタイプのお客様は得意だけど、こっちのタイプのお客様は苦手だなと思うことはあります。
これに関しては、仕方のないことだと思います。
販売員とお客様は人間同士ですから、相性の良い悪いはあって当然で、苦手なお客様がいることは悪いことでは
ないのです。
ですが、やりづらいお客様だからとそのままにしておくと困ることは出てきます。
やはり一番は売上でしょう。
自分が苦手だからと接客をしない、または接客をしても積極的に販売ができないとなれば、それだけ売上にも響いてきます。別に構わないということであればそれはそれでと思いますが、販売業をやっていてそれでも良しとなることはまずありません。
だから、たとえやりづらいお客様でも接客ができるようにはなっていかないと、自分自身が困ることになります。
つい先日も、「不得意なタイプのお客様だと、うまく接客ができない」という販売員の方に会いました。
その時にお伝えしたのは、自分でコントロールしやすいポイントを見つけましょうということでした。
苦手なタイプのお客様との会話では、どうしても会話が弾みにくくなります。楽しくやりたくてもなんだかうまくハマらない。
そうなるとどうしても、主導権がお客様側に行きやすいのです。すると、お客様のテンションや話しやすさなどに会話の弾み方や接客の度合いも左右されてしまいます。
コントロールが効かないんですね。
そうならないように、自分でコントロールできるポイントを見つけておくのです。
たとえば先の販売員の方は、自分とお客様との間に共通点が見つかるとどんな相手でもテンションを上げられる人でした。
つまり、共通点を見つけることができればやりづらいお客様相手でも、自分のテンションを上げられるわけです。
これは自身の接客会話の中で意識してやろうとすれば、コントロールできるポイントですよね。
「この人やりづらいなぁ」となると、基本的に待ちの姿勢になりやすいのですが、これで売れるかどうかは運次第になります。相性の良いお客様に当たるかどうかも、やっぱり運次第。
そんな運任せではなく、お客様それぞれに適切な接客をして販売に繋げていくというのが、本来販売員が店頭に立つ役目です。
だから、自分が接客しやすいような雰囲気作りをお客様任せにしていては、いつまでも初心者からは抜け出せません。
苦手なお客様がいても、自分が接客をコントロールする。
しっかり主導権を握って接客できるよう、コントロールできるポイントを知り、接客に取り入れていきましょう。
１）やりづらいお客様相手でも、自分が主導権を握って接客するためにどのように接客に向き合いますか？
２）自分がコントロールできることで、テンションや雰囲気を上げられるポイントはどんなものですか？
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