こんにちは、坂本りゅういちです。
店頭で接客中にお客様から「わからないこと」を聞かれることってないですか？
まだ自分が経験していなかったり、単純に知識がなくてわからない。
そういう時に先輩や上司など、わかる人がいてくれれば問題はありません。その人たちに助けを求めれば、問題はすぐに解決できます。
でももしそんな人がいない時に、どうすれば良いのでしょうか。
最近は店頭も最小限の人数で回すことが少なくありません。状況によっては、キャリアの浅い人しか店頭にいないこともありえます。
するとわからないことも必然的に増え、こういうパターンに陥ることもあります。
わからないことを聞かれた場面で注意したいのは、焦らないことです。
キャリアが浅いと手立ても少ないので、「うわ、わからない！どうしよう！」と途端に焦り出す人がいます。しかし焦ったところでどうにかなるものでもありませんし、むしろ焦ると頭の回転は悪くなり逆効果です。
だからまずは冷静でいることが大事。
その上で、もし他に助けとなる人がいないのであれば。
こういう時は、
・お客様と一緒に調べる
をおすすめします。
内容によって「わからない」のは仕方ありません。
お客様からすると、当然知っていて欲しいという気持ちはありますが、だからと言って店員も完璧ではないわけです。そこで「わかりません」と突き放すと、お客様はがっかりします。
そうではなくまずはその場ででも確認する、知る姿勢を見せるのです。
「私にはわからないので」ではなく、「すぐにお調べします」と時間をもらいわかるようにしているという姿勢を見せる。
これだけでもお客様は、「ちゃんと頑張ってくれている」と感じられます。
それでも万が一分からなければ、素直に謝ります。
「お調べしましたが、今の時点ではわかりませんでした」
と素直に謝るのです。
可能ならば同時に、
「後日（後ほど）お調べしてご回答を差し上げるようにします」
など、後からでも回答できるようにする、もしくはその姿勢を見せることができると、より良いでしょう。
お客様も「そこまでしなくても大丈夫」となることが多いですが、この姿勢こそが接客では大切です。
これとは別に、お客様と一緒に調べるパターンもあります。先の状況よりもフランクな場面で使うことが多いですね。
たとえば、「最近流行ってるアレって何でしたっけ？」みたいな会話があります。この時点では店員側もお客様側もどちらもわかっていない状態です。
そこで店員側から、「ちょっとわからないですね」では、それ以上はありません。
こんな時にはスマホを取り出して、お客様と一緒に検索するなど調べていきます。
ある程度接客時間が確保できる場合の話にはなりますが、こういう時間もお客様との会話の時間になり、より距離を近づけるポイントになります。
改めてまとめると、もし接客中にわからないことが出てきても、
・焦らない
というのがまず大事。
その上で、
・その場で確認する姿勢を示す
・お客様と一緒に調べる
この2点を意識しておくと、万が一の時にも困ることは減ります。くれぐれも「わかりません」で突き放すようなことはしないようにしましょう。
今日の質問＆トレーニングです
１）接客中にわからないことが出てきて困ったことはありますか？
２）わからない場合にこれからどのように対応していけば良いか、自分なりにまとめてみましょう。
こちらの記事は毎日無料配信中の『販売力向上講座メールマガジン』とも連動しています。最新記事のご購読はこちらから。
