こんにちは、坂本りゅういちです。
ヒアリングでお客様のニーズを聞きたいという場面で、遠回りな質問を繰り返してヒアリングすることがあります。
これはもしかすると、接客業あるあるではないでしょうか。
直接的に聞いてしまうとグイグイ感を与えてしまうのではないかなどの恐怖から、婉曲的な質問や会話を使ってヒアリングをしていく。
おそらく皆さんも経験はあるのではないかと思います。
遠回りなヒアリングは悪いことでは決してありません。
上述通り、あまり直接的に質問を重ねてしまうと売り込み感は強くなり、さらに質問攻めをされているような感覚にもなりやすくなります。
しかし、時には思い切って直接的な質問をした方が良い場面もあります。
たとえば優先順位がそうです。
お客様と会話をしている中で、今回の買い物でどんなことを優先しているのかを知りたい時ってありますよね。
商品を選ぶ要素として、色が大事なのか、サイズが大事なのか、素材が大事なのか、使い勝手なのか、それともまた別の何かなのか。
こうした要素を会話の中で引き出して、「じゃあ今回はこれが大事ですよね」ということが明確になっていかないと、お客様は悩みますし、提案もはっきりしないことが増えてしまいます。
だから優先順位ははっきりさせたい。
遠回りな会話や質問から最終的に優先順位を絞ることもできはしますが、これにはかなりの会話力を要しますし、時間もかかることが多いです。
となると、状況によってはそういう接客ではない方が良いこともあります。
だとしたら、ニーズをいくつか聞き出したタイミングで、「今回はどれを優先したいですか？」のように聞いてしまう方が早いことも実際には結構あります。
実は接客を丁寧に考えれば考えるほど、この手の直接的な質問を避ける傾向にあるのが興味深いところです。
そうなる理由は先述のとおりですが、これは場面によって使い分けが必要。
サクッと聞いた方が良いことは多く、無闇に長い時間をかければ良いというものでもないのが接客のおもしろい部分でもあります。
端的に聞くべきことはないか。
それはどんな場面で使うべきかをもう一度考えてみると良いでしょう。
今日の質問＆トレーニングです
１）接客をしていて、知りたいと思っているのになかなか聞き出せていないことはありませんか？
２）その答えを端的に聞き出すためには、思い切ってどんな質問をぶつけてみると良いと思いますか？
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