こんにちは、坂本りゅういちです。
接客では第一印象が大切です。
これは筆者も普段からよく言っていることですが、第一印象が悪ければそもそもお客様は接客を受けてくれません。
「この人、なんか嫌だな」という販売員が近づいてきたりすれば、何か聞きたいことがあっても聞こうとは思えませんし、声をかけられたとしても、「いや、大丈夫です」と断りたくなってしまうものですよね。
だから、第一印象を磨き整えることは、販売員にとって必須の要素なのです。
ですが、時に第一ではない印象が大事になることもあります。
筆者はこれを第二印象という言葉で表現することが多いのですが、特に顧客作りにおいては必須と言える要素だと考えています。
第二印象を簡単に言うなら、最初の印象ではなく、コミュニケーションを取り始めてから得られる印象を指します。
接客で例えるなら、見た目や最初の挨拶や声かけなどは第一印象です。
その後、会話が始まったり、ヒアリングやら提案やらをしている中で得られる印象が第二印象と言えます。
見た目がものすごく素敵で笑顔も超素敵な販売員が、いざ話し始めると何を言っているんだかよくわからない、こちらの意図も全く汲み取ってくれないとなると、お客様の第二印象はものすごく下がります。
逆に、最初の印象はイマイチでも、話してみるとものすごく懇切丁寧に自分（お客様）のことを考えてくれるとなれば、第二印象は上がっていきます。
これらの印象は第一印象以上に強く記憶に残りやすいものですから、再来店をしてもらいたいだとか、より長く付き合っていきたいといった顧客づくりにおいては言うまでもなく大切な要素になってくるわけです。
では、この第二印象はどうやって上げていけば良いのでしょうか。
この答えはあまりにも多岐に渡ります。
販売員として考えるならば、当然商品知識がなければいけませんし、細かい接客技術なおもてなし的なサービス力も求められます。
また厄介なことに、お客様との相性のようなものも影響をしてしまいます。
日常的な出会いでいくら素敵な人でも、話していて何だか相性が悪いなとなることはありますよね。
だから、「これが正解」と言えるものでもないとは思います。
ですが、一つ明らかに言えることはあるはずです。
第二印象は『人間性』であるということです。
『人間性』というと曖昧な表現にどうしてもなってしまうのですが、でもこれが大事だと思っています。
『人間性』を具体的に調べてみると、「人間としての本性、人間らしさ」という意味だそうです。
その要素には、
■１：感情の起伏がゆるやかで、自分をコントロールできる人
■２：向上心があり、自分に厳しく他人に寛大な人
■３：多様な価値観の違いを受け入れられる人
■４：冷静な判断力をもち、周囲に配慮した行動を取ることができる人
■５：謙虚で、常に感謝の気持ちをもっている人
などがあるとも言います。
（precious.jpより引用：https://precious.jp/articles/-/39496）
上記が全てかどうかは議論の余地はあるとは思いますが、たとえ相性が悪くても、人間性が悪いものでなければ「この人ならまぁ付き合える」となることもあります。
もし、他の仕事が忙しい影響で第一印象がたまたま悪かったとしても、話していて人間性が良いなと分かればやっぱり「また来ても良いかもな」と思いやすくもなります。
何が言いたいかというと、販売業をはじめとした接客業においては、純粋に人としてどんな人間でいるかがとても大事だということです。
どれだけ接客や販売技術を磨こうと、中身がダメならダメです。
簡単に人を騙したり、「このくらいでいいや」と平気で妥協をしていたり、お客様を売り上げという名でしか見ていなかったり。
裏では何をしているんだかよくわからないような人。
そうした人間としての本性は、どれだけ隠そうとしても必ずいつかどこかに現れます。何かで大きく出てしまう人もいますし、ほんの些細なことに出てしまう人もいます。
皆さんもそういう経験って、きっと一度はしてきているはずです。
ですから、種々のトレーニングなどで仕事能力を磨くこと同時に、人としての根本を磨き続けることもまた忘れてはいけません。
かくいう筆者も偉そうに言っていますが、決してできた人間であるとは言えません。だからこそ、こうして戒めて少しでも人間力や人間性を高めていきたいとも思うのです。
技術を追い求めるなんかよりも、はるかに大事なことではないでしょうか。
１）販売員として（またはご自分の職業として）「人間性が良い人」の要素を言葉で表してみると、どのような要素が出てきますか？
２）自身がそれらを身につけていくために、日頃から意識しておきたいことは何ですか？
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