こんにちは、坂本りゅういちです。
販売員はその店におけるプロです。
お客様もプロとしての働きを期待してお店へやってきますし、そういう接客を望んでいるものですよね。
この前提に立った時には、新人販売員でもプロとして振る舞う必要があると言えますし、そうしなければならないと教育をされている人もいるでしょう。
確かにこれはその通りです。
ですが、そうは言っても新人スタッフは新人スタッフです。できないものはできませんし、知らないものは知りません。
僕もプロであって欲しいとはよく言いますが、それはあくまでもその意識を持って店頭に立ちましょうということです。意識を持って立つことと、実際にやろうとすることとはまた話が違います。
できないことをできる風に装ってやろうとしてしまうと、むしろ逆効果になるのです。
お客様にもいろんな人がいるとは言え、多くのお客様は「新人ならしょうがない」と理解をしてくれます。
それに甘えましょうということではなく、できないもの・知らないものをできる風に、知った風にされる方がお客様は嫌です。わからないならわからない、知らないなら知らない上で次の対応を見せてくれる方が100倍良いのです。
新人の時期はこっちを考えておいてもらいたいのですね。
これと似たことでよくある話が、年上や目上のお客様に対してどうやって接したら良いかという話。
自分より知識や経験もあるようなお客様に合わせて、プロだからと同じように振る舞うことをしようとしても、なかなかうまくはいきません。
勉強をしていたり、そんな雰囲気を出せる人も中にはいますが、多くの場合そんな販売員は”かわいくない”のです。
そんなことよりもわからないなりに、知らないなりに一所懸命やってくれていれば、「なんだか一所懸命だな」と買ってくれたりします。
要は応援したくなるのです。
できないことが出てきたら成長のチャンスでもあります。次にできるようになっていれば、それで成長はちゃんとしていくことができます。
でもそれを”今できない”のに見栄を張るのはやめておきましょう。
お客様はそういう状態ってすぐに見抜き、あっという間にいなくなります。
それより懸命であることが大事なのです。
１）まだわからないこと・知らないことが接客中に出てきた時に、思い出したいことはどんなことですか？
２）目上、年上のお客様に対して、どんな接し方をしていきたいですか？
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