こんにちは、坂本りゅういちです。
4月のこの段階ではまだ少し早い時期かもしれませんが、新人スタッフが接客でぶち当たる壁の一つに”会話”があります。
お客様との会話のことです。
アプローチ（声かけ）でお客様が多少反応を見せてくれて、いざ会話が始まる。
このタイミングで、
「何をお探しですか？」
↓
「〇〇を探しています」
↓
「でしたらこちらはいかがでしょうか」
と商品の提案はできるようになったり、さらにニーズを引き出そうと思っても、会話がうまくいかないと接客自体はとても機械的になります。
それが良い場合もなくは無いのですが、どちらかと言えばその役割ならば店頭に商品検索ができる機器でも置いておいた方が効率的ですし、お客様も楽になります。
お客様自身も気づいていない、お客様自身も想像もできていないようなニーズを会話からいかにして生み出し提案に繋げていくか。
接客の肝はそこにつながってきます。
そのためにはやっぱり会話が必要な要素になるのです。
ですが、知らないお客様と初対面で会話が続かないという悩みを抱えるスタッフが毎年出てきます。
そりゃそうです。
商品を販売していくために必要な会話はそう簡単なものでは無いですし、友達とただ喋るのとはワケが違います。
何か明確なコツがあるかと問われても、これとはっきり言えるものはありません。誰もが何かのきっかけで途端にすぐできるようになるものでもない。だから繰り返し訓練と経験を重ねていき、徐々にうまくなるしかありません。
ただ、最初の時期には意識しておいてもらいたいことはあります。
お客様の発した言葉、そこに存在するキーワードを逃さないことです。
たとえばこんな会話があります。
「今日はご自身用でお探しですか？」
↓
「いえ、プレゼントです」
↓
「そうなんですね」
ここでお客様は『プレゼント』と口にしてくれています。
あえてわかりやすくしていますが、ほんのわずかな会話の中でもこうしたキーワードをお客様は必ず発してくれます。
そこをスルーしてしまうと、会話は展開していきません。
会話は広がりがなければものすごくつまらないものになり、お客様も「この時間、無駄だな」となりやすいものです。
だから、会話を広げるためにもキーワードを拾っていくのですね。
「プレゼントです」
↓
「プレゼントなんですね！もし教えていただけるようでしたら、どなたへのプレゼントか聞いても良いですか？」
などのように、そのワードを拾って会話を広げていきます。
そうしてみると今度はお客様が、
・「彼氏の誕生日なんです」
・「母の日用に考えていて」
・「いや、特別なものではないんですけど、奥さんに…」
など何かしらまたキーワードを出してくれます。
その都度キーワードを拾うことで、会話はいかようにでも広がりますし、お客様のニーズを引き出すことにも繋がります。
まずはキーワードをスルーせずに逃さないという意識。
これを持っているだけでも、お客様との会話の発展は少しだけしやすくなりますよ。
１）お客様を接客した後で良いので、お客様からどんなキーワードが出ていたかを改めてふりかえってみましょう。
２）そのキーワードを拾って展開させることができていたかをふりかえり、もしできていなかったとしたらどんな風に広げられたかを考えてみましょう。
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