こんにちは、kocoriの坂本りゅういちです。
今回は、できる販売員あるあるとでも言うべき、ある接客中の行動についてお伝えしたいと思います。接客を受けていて、安心感のある販売員の方は、結構やってくれるある行動です。
あなたは、普段の接客でもできているでしょうか？ご自身の接客をふりかえりながら、読んでみてくださいね。
何を言っているかわからなくなってくる…
商品説明をしていくことで、お客様に商品の良さをお伝えし、魅力を感じてもらう。これは、販売員にとっては、重要な役割の一つですよね。
でも、その商品説明で、お客様は果たして本当に理解をしてくれているかを考えられているでしょうか？
例えば、買い物に行くと、「この商品は〇〇で、△△ですから、こうして使うことで、□□になるんですよ」と、説明を受ける機会が多くあります。
これが、接客を受けている自分自身（お客様）がよく知っている商品の話なら良いんです。
でも、説明を聞いているお客様自身に知識のない商品の説明なんかだと、正直、途中で何を言っているのかよくわからなくなることもあります。
「〇〇でって言われても、それってどういうこと？」と、お客様は感じてしまうわけです。
こうなった時でも、販売員の方は説明を続けてくれるのですが、もはや買う買わないの話ではなくて、何を言っているのかわからないが先行して、お客様は、話を聞くのが苦痛になってきます。
同じ説明でも、販売員によっては、よくわかる場合がある
ですが、同じような説明をしてくれる状況でも、販売員によっては、とてもよくわかる場合もあります。
それは、途中で確認をしてくれる場合です。
先ほどのように、「この商品は〇〇で、△△ですから、こうして使うことで、□□になるんですよ」
という説明をしてくれるまでは同じです。
ですが、この説明の途中で、その都度、理解をしているかどうかの確認をしてくれるのですね。
聞き方としては色々ですが、例えば、
「この商品は〇〇で、△△です。ここまでは、お分りいただけますか？」
「この商品は、〇〇なのですが、ご存知ですか？」
こんな感じで、合間合間で確認をしてくれるのですね。
お客様がちゃんと理解できている時は、話を先に進められますし、もしお客様がよくわからない時は、その部分について、また説明をして差し上げて、理解をしてもらうことができます。
できる販売員ほど、お客様優位に接客を進めるので、この途中確認をしてくれるんです。
私も、接客を受けていて、この途中確認があると、「できる販売員だなぁ」と感じるわけです。
お客様と販売員の知識の差
当然の前提として、お客様は、販売員と同じように知識を持っているわけではありません。
ですから、例えば、一つの専門用語が入るだけで、急に説明が理解できなくなることもあります。
それに気づかず、販売員自身が意味を知っているという感覚のままに説明を続けていると、必ずお客様は、説明を聞くのが嫌になってしまい、商品が売れなくなります。
そうならないためにも、途中で確認をすることを意識してみましょう。
もちろん、お客様が販売員以上に多くの知識を持っている場合も多々ありますが、それはそれで、また別のお話です。
でもまずは、お客様への説明が長くなりそうなのであれば、合間合間で、きちんと理解してもらえているかを確認すること。
特に、専門用語を使うのであれば、その用語がわかるかどうかを確認することで、より正しく理解を得られますし、お客様が「わからない！！」と、苦痛を感じることも無くなります。
あなたが接客を受けていて、説明がよくわからなかった時のことを思い出してみてください。そして、なぜそう感じたかも考えてみると、きっと、選ぶ言葉にも変化が起こるはずです。
商品説明が正しくお客様に伝わるようにするためにも、必ず意識しておきたいですね。
