接客ワードは付加価値を与えられる
お客様を接客しているときに使う接客ワード。これは販売員にとって欠かせないものです。この言葉の使い方によって、お客様は商品を見ただけでは気づけない付加価値を感じ取ってくれます。
どんな商品にも商品を見ただけ、触っただけではわからないような価値が存在しています。それは何も言わなければそのまま。お客様も気づかないままに終わってしまいます。たとえ、購入につながっても価値を知らないままに使ってしまう可能性もあるのです。
販売員としては、商品の魅力は最大限に知ってもらったうえで使ってもらいたいですよね。だからこそ、付加価値を伝えられる接客ワードは大事になってきます。
じゃあ、具体的にどんなことが付加価値と呼べるのでしょうか。付加価値を与える接客ワードには特徴があります。
「（A）だから（B）」という理由付けがあるんです。例えば、
- 良い素材を使っている（A）から、触り心地が他よりも良い（B）
- 大量生産でコストを抑えている（A）から、価格も抑えられている（B）
- 機能がシンプル（A）だから、使いやすい（B）
のような感じです。
テレビ通販なんかを見ていると、うまく活用していますよね。
商品を紹介するときの様子をよ～く聞いてみてください。掃除機の紹介をしているときは、
『フィルターレスだから（A）、吸引力が落ちません！（B）』
『静音設計だから（A）、ご近所迷惑が気になりません！（B）』
といった伝え方をしていることに気づきますよね。ああやって、それぞれの商品の特徴から付加価値を伝えて購買意欲を煽っているのです。
実際私も『倒れるだけだから（A）、テレビを見ながら気軽にできます（B）』という謳い文句のおかげで倒れるだけで腹筋ワンダー○アを購入してしまいました。（笑）でも、これがただ腹筋をサポートしてくれるというだけの紹介だったらあまり欲しいとは思わなかったと思います。
まぁ、その話は置いておいて、この「（A）だから（B）」という伝え方をすればどんな商品でも簡単に付加価値を与えることはできるんです。
簡単に口にしてはいけない言葉がある
具体的な商品に付加価値を与える接客ワードの使い方はおわかりいただけたかと思います。ではここで、簡単に口にしてはいけない（言ってはいけない）言葉もお伝えしておきます。
同じように付加価値を与える言葉の中にも、言い過ぎると信用を無くしてしまう言葉があります。これを安易に使い過ぎてしまうと、お客様は「この人適当なこと言ってる」と感じてしまって真実味が無くなるんですね。結果、売れないどころか販売員自身の信用すら無くしてしまいかねません。
気を付けたい接客ワードはこういうものです。
一生モノですよ！
どこかで聞いたことありませんか？
いや、モノによってはわからなくもない言葉ではあるんですよ。私もビンテージの家具を購入するときや、とてつもなく大きな買い物をするようなときは自分でも『一生大事に使えるな』なんて考えたりもしますから。
でもこの言葉は、販売員が安易に使っていい言葉ではありません。よほどの耐久性と価値を持っている商品だとしても、それを決めるのはお客様だからです。その場では一生モノだと思っても、後々お客様の中で価値観が変わってしまえば違うことになってしまいます。
よほど説得力のある状況でお客様もそう思っているときならまだしも、長持ちするという理由だけでレザーの商品をすすめているときに「一生モノですよ」なんて言う販売員がいたら信用できません。それ相応のメンテナンスや使い方の指導、リペアの方法などまで教えてくれるなら別ですけどね。
これに限らず、本当にその接客ワードを使ってもいいのかは時と場合によって常に考えておく必要があります。
おさらい
- 付加価値を与えるための接客ワードは「（A）だから（B）」を意識しておく！
- 場合によって安易に使ってはいけない接客ワードも存在する！
お客様に商品の良さをきちんと知ってもらうためにも、付加価値を与える接客ワードは磨いておきたいですね。
