こんにちは、坂本りゅういちです。
以前にチェーン店の従業員についてちょっと書きましたが、今日はそれについてのお話。
チェーン店や複数店舗展開をしているお店は今の世の中、街を見渡せば必ずと言っていいほど目に入ります。往々にしてそういう店は、資本が同じですからサービスの質を均一化するために、サービス内容や作業内容に関するマニュアル管理が徹底されています。
これはどのお店にお客様が入っても、同じレベルでサービスを提供するためですね。
とは言っても、働いている人がそれぞれ違うわけですから、なかなか本当の意味でサービスの質を均一にすることはできません。多分皆さんも経験がありそうですが、その中ですごくレベルの低い店員さんとレベルの高い店員さんがいたりします。
この違いは”個人の質の違い”と言ってしまうとそれまでですが、根底にある意識の違いが大きく影響しています。
集団の中での意識です。
個人的な考えですが、人は集団の中に入ると２つの意識に分類されると考えます。
『集団に隠れる意識』と『集団を代表する意識』の２つです。
『集団に隠れる意識』の人は言うまでもなく、チェーン店でレベルの低い仕事をやってしまう人たちのことです。
こういう人は、自分以外にも多くの人が働いている店舗展開をしている店なので、適当にやっていても隠れて見えないと思っています。何かあっても他の人が責任をとってくれるし、自分はあくまでも集団の中の一人なのだから大勢に影響は無いと思っているのですね。
正直ものすごく人としてはダサい考え方なのですが、本人は気づいていません。
同じチェーン店で働く人でも、デキる人は『集団を代表する意識』を持っています。
これは”自分自身がその集団の顔”になっていると理解している人です。
どれだけ大きなチェーン店や複数展開の店でも、目の前のお客様からすると代表者は接客をしているその従業員なんです。なので、その従業員の質がその店の印象に直結します。
デキる人はそれが理解できているので、どんな辺境のチェーン店でも代表者の自覚を持って働いています。目の前のお客様にその時にできる一番良いサービスを心がけていれば、そのチェーン店は常に良い印象をお客様から持たれるでしょう。
なぜこの意識の違いについてここでお伝えしているかと言うと、この２つの意識の違いを理解していると、従業員教育に役立てることができるからです。
大きな店舗に限らず、複数人が働く店では必ず集団に隠れようとする人が現れます。そういう人に対してどんな言葉を伝えられるかによって、従業員のやる気や働き方は変わっていきます。
是非今日の話を参考にしてみてください。
１）それぞれのスタッフが”集団を代表する意識”を持つためには、どのような教育が求められますか？
２）自分自身が集団を代表していると仮定した時に、普段の仕事の中で変えなければいけないことはありませんか？
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