売上とはお客様の支持
接客販売では売り上げがものすごく重要視されます。その売り上げとは『お客様からの支持』です。
商品を買ってくれるお客様がいてこそ売り上げは作れます。沢山のお客様に愛されて支持されていれば、自然と売り上げは上がっていくのです。
ではお客様の支持を得るためにはどうすればよいのか。そのためには『お客様に愛される』ことが大切。
「あなたから買いたい」
「あの販売員はすごく商品のことを知っている」
「いつも気持ちの良い接客をしてくれる」
「あの人に会うと元気をもらえる」
こういった一つ一つの積み重ねがお客様に愛される要因になります。
お客様が販売員を懇意にしてくれる理由はさまざまですが、正しい接客、良い接客をすれば必ずお客様はついてきてくれます。
お客様を知る
お客様は千差万別。一人ひとり好みの接客は変わります。ではどんな接客をすれば良いのだろう、と悩むのが販売員です。
お客様それぞれに合った接客をするためには、まず絶対に必要なことがあります。それは『お客様のことを知る』ということ。そのお客様はどんな人なのか。
好きな色は？
どんなスタイルが好き？
買い物に来た理由は？
なぜこの店を選んだのか？
どこに住んでいる？
どこかに行く予定がある？
商品に出せる金額は？
誰のためのプレゼント？
自分へのご褒美？
家族や恋人はどんな人？
好きな食べ物は？
よく行くお店は？
などなど挙げればきりがありませんが、こういった情報をとにかく会話の中で引きだせるかどうかが販売員の腕です。そして、引き出した情報の中からお客様に合う接客、商品提案をしていけるかどうかが腕の見せ所。
大切な人へのプレゼントを考えてみる
あなたの大切な人を一人思い浮かべてください。家族でも恋人でも親友でも誰でも構いません。その人に一つプレゼントを贈るとします。何をプレゼントしたら喜んでくれますか？
この感覚とお客様への商品提案は同じです。
プレゼントをするためには、相手の欲しいものをリサーチしますよね。その人が望んでいるもの、今足りていないものなどをしっかり調べてそれに合ったものを探すはずです。もしくはこれは絶対にあの人が喜ぶというものを思いつくかもしれません。どちらにしても相手のことを深く知っていなければプレゼントをすることはできないんです。
お客様に対しても同じ。
お客様が今求めているものは何だろうか。何が足りていないのだろうか。そういったことを考えた商品提案するためには、お客様のことを深く知っていなければ不可能です。自分本位の接客では必ず失敗するんですね。
『彼を知り己を知れば百戦殆うからず』という言葉があります。孫子という中国春秋時代の兵法書で、現在でも数々の経営戦略の参考とされている書物の中の一文です。
この文の意味は、「敵についても味方についても情勢をしっかり把握していれば、幾度戦っても敗れることはない」ということ。
お客様は敵ではありませんが、相手のことをよく知り自分たちの扱っている商品のことをよく知っていればどんなお客様にでもきちんと接客販売ができるということです。
お客様に支持してもらいたい！と叫ぶ前に、お客様のことをよく知ることから始めましょう。
