あいづち上手は聞き上手
ずいぶん以前の記事で、売れる接客販売員は”聞く”力が優れているという記事を書きました。
ご覧いただけると分かりますが、あちらの記事では『質問力』について書かれています。
しかし、そんな『質問力』どうこう以前に会話の中でとても重要な要素があります。
それが、”あいづち（相槌）”です。
この”あいづち”をうまく使いこなせていなければ、そもそも話してくれる相手が気持ちよく話ができないという現状に陥ってしまうんです。
”あいづち”とは
- 鍛冶 (かじ) で、二人の職人が交互に槌を打ち合わすこと。あいのつち。
- 相手の話にうなずいて巧みに調子を合わせること。
とあります。（参考：goo辞書）
会話の中では、２番目の相手の話にうなずいて巧みに調子を合わせることがとても重要なんですね。
これが全く無いと、話をしている側は楽しくありませんし、相手に聞いてもらえていると感じることができません。結果として、徐々に話をしていく気力を失っていきます。
もしお客様がそんな状態になってしまっては、どうなるかは大方の予想通りです。
”あいづち”は２つのポイントを意識しよう！
そんなわけで、会話を聞く側としては、”あいづち”を上手に活用することが求められます。
”あいづち”のポイントは２つです。
うなずき
表情
のことですね。
まずは、相手の話に合わせてうなずくこと。
とは言っても、やることは首を縦に動かしてうなずくだけです。
ですがこれだけで、話をしている側は「ちゃんと話を聞いてくれているな」と感じます。お客様の話に、上手にタイミングよくうなずくことで、より話を引き出すことができるようになります。
ちなみに”うなずき”には言葉も入ります。
「そうなんですね」
「へぇー！」
「すごい！」
など、いろんな言葉を準備をしておき、単調な言葉にならないことで、お客様もより話が盛り上がってきます。
さらにもう一つ、表情。
楽しい話をしている時には、笑顔で、暗い話や悲しい話をしている時には、少し申し訳なさそうな顔で。
会話の内容に合わせて表情を変化させることも、また大事なあいづちの要素と言えます。
大真面目な話、このあいづちがしっかりできていれば、自分が話さなくても、お客様は勝手に話をしてくれるようになります。
その結果として、「この人は私の話をきちんと聞いてくれる」と感じてもらえて、信頼につながっていくのです。
まさに『あいづち上手は聞き上手』と言えるでしょう。
２つのポイントをしっかり意識して、お客様の話にあいづちを入れてみましょう。
自然とお客様との会話が盛り上がり、接客がしやすくなります。
