難しい顧客対応から逃げ出すマネージャー

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マネージャーが絶対にやってはいけないことの一つ

毎日お客様を接客していると、必ずどこかのタイミングで”難しい顧客”を対応するときがきます。これはクレームであることがほとんどですが、なかなかこちらの意図が伝わらず押し問答になってしまうようなケースも含まれます。

こういう顧客を対応するときに、マネージャーとして最もやってはいけないことが『他人に任せて逃げ出すこと』です。

店にはマネージャー以外にも販売員がいます。その販売員たちに任せて、自分は知らんぷり。こういうマネージャーを見たり聞いたりしたことはありませんか?確かに難しい顧客対応なのは理解できますが、それは店の誰かが対応するしかありません。そこで「自分には関係ない」「そっちで処理して」とでも言わんばかりに無視したり、見てみぬふりをしてしまうマネージャーがいるのです。これでは部下は誰も信用してくれませんし、ついてきてくれるはずもありません。

マネージャーが全て対応するのではない

こう言うと、「マネージャーがクレームを全部対応していくのか!」と怒り出す方がいますがそうではありません。

マネージャーの仕事はあくまでも責任を持つことです。部下が対応しきれない場合にはマネージャー自身が責任を取ってやるという気持ちを出せるかどうかということですね。

クレームだからと何でもマネージャーが対応していては、部下の販売員には対応力が身に付きません。何でもかんでも上司に頼ってしまう販売員になってしまいます。これでは自分で考えて行動できる販売員は育たないのは当然です。

良いマネージャーは部下を育てることも仕事の一つですよね。だから自分が全てをやるのではなく、あくまでもマネージャーは責任を取ってやるというスタンスを崩さない。その上で、部下にしっかりと難しい顧客の対応を経験させるのです。明らかに無理だと思うなら、すぐに交代してあげる判断ができるかどうかも関わってきます。

いずれにしても、面倒事は任せたというスタンスで逃げ出すのが最もやってはいけないこと。これは顧客対応に関わらず、自分がやりたくない仕事は全て押し付けるということも同様です。

そういう仕事のやり方をやっている限りは誰も信用してはくれません。今現在、マネージャー職にない方でもこんなタイプの上司にならないためにはどんな意識を持って仕事をすることが必要かぜひ考えてみてください。


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。