こんにちは。坂本りゅういちです。
せっかく良い接客ができて、無事に商品が売れたと思ったのに、なぜかお客様の再来店がなかったり、不機嫌そうに帰られてしまうなんてことを経験したことはありませんか？
それはもしかすると、せっかくの良い接客を、あることで台無しにしてしまっているからかもしれません。
今回は、最後の最後まで、良い印象を持ってお客様にお帰りいただけるように、気をつけておきたいポイントについてお伝えしたいと思います。
『お会計』ですべてが台無しに？
長い時間接客をして、お客様と会話を繰り返しヒアリングをして、必死に商品を提案して、何とかお客様に気にいってもらえて…
そしてようやくお客様から、「じゃあこれにします！」と言ってもらうことができました。
そこまでの時間が報われる、販売員にとっては、とても嬉しい瞬間ですよね。
しかし、せっかくこれだけ頑張ったのに、ある瞬間ですべてが台無しになってしまうことがあります。
それは『お会計』です。
『お会計』を甘く見てしまっていると、次にお客様が再来店してくれなくなってしまったり、お客様の機嫌を損ねてしまったり、最悪、商品を買わずに退転されてしまう可能性だってあります。
では、なぜ、『お会計』で全てが台無しになってしまうのでしょうか？
油断しがちな時間
『お会計』の時というのは、実を言うと、販売員が一番油断をしてしまう瞬間と言えるかもしれません。
なぜなら、長い時間接客をして、「ようやく売れた」という開放感から、気が緩んでしまいがちだからです。
この記事を読んでいただいているあなたも、お客様から「じゃあこれください」と言われた時には、ホッとしませんか？ついつい嬉しくて口元がほころんでしまったりしていませんか？
ですが、販売員にとって嬉しいその瞬間は、お客様は『本当にこの商品を買って良かったのかしら？』と思っているタイミングでもあるのです。お客様からすれば、お金を使う決心をしたばかりなのですから、その決断が正しいかどうかは不安に感じてしまうんですよね。
（だからここで、販売員から、『買ってよかったですよ』と後押しができるのかどうかが、次回のご来店に繋がるかどうかの重要なターニングポイントになります）
そんなお客様に対して、「あ〜やっと売れた」「よかったよかった」と思っていることが、見えてしまったとしたら…決してお客様は良い思いをすることはありませんよね。
販売員が油断しがちな、このタイミングにこそ、注意が必要なのです。
こんなことはやめよう
では、具体的にどんなことをしてはいけないのか？
稀にですが、私も買い物をするときに、商品を買うことが決まった後、とんでもないことをしてくる販売員をみかけます。
結構ありがちなのが、忙しい時に会計担当が変わる時です。
セール時期でものすごく来客数が多かったり、そもそも分業制になっていたりで、レジと接客をするスタッフが分担されていることってありますよね。
そういうお店で、それまで接客してくれた販売員がとても好感が持てる人だったのに、お会計で担当が変わると、ものすごく面倒くさそうにレジを打つ人がいたりします。
折角、好感度が高かったのに、レジでお会計をするその一人の態度が悪いと、それまでの店の良いイメージは一気に下がります。
忙しいから担当が変わるのは、状況次第ではしょうがないこともあるとは思います。（理想は、最初から最後まで一人がやることだとは思いますが、状況によりますよね）
ですが、レジ担当のスタッフが、レジ打ちが続いているからと、まったくの無表情で淡々と仕事をしていると、お客様の『商品を手に入れることができて嬉しい』という想いが台無しです。
接客担当とレジ担当が変わるお店では、要注意のポイントです。
この他にも、同じスタッフが最後まで担当する場合でも、注意すべき点はいくつもあります。
クレジットカードのサインを記入する際に渡されたペンが100円均一の安物だったりすると、商品によっては、お客様もがっかりしてしまうこともあります。（特に高額商品はですね）
また、商品が適当にお包みされているのが見えてしまったりする場合もあります。たとえば、アパレルショップだったら、洋服を雑に畳まれていたり、雑貨屋だったら、割れ物を適当に袋詰めされたり。
さらに最悪な場合だと、レジ裏のドアの向こうで、他のお客様を接客していた販売員が「やっと売れたよ～」と話している声が聞こえることすらあります。
様々なことで、全てが台無しになってしまうんです。
最後までお客様の気持ちになって
優れた販売員ほど、何よりもこの『お会計』の瞬間を大切にします。
「私たちの商品にお金を使ってくれてありがとうございます」「選んでくれてありがとうございます」「最後までお手伝いさせていただきます」という気持ちが伝わってくるのです。
その気持ちが、全従業員共有のものであれば、先に書いたような台無しの瞬間は起こりません。
必ず全ての従業員が、お客様にそんな気持ちを持てるようにしておきましょう。
また、スタッフをマネジメントしているマネージャーの方は、どうすればその気持ちを、全員が共有できるのか工夫をしてくださいね。リピーターづくりにも影響しますよ。
