お客様と接するのは誰か

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現場のフロントマンだけなのか?

百貨店で働いたことのある方ならわかるかもしれませんが、百貨店にはレジ担当の従業員がいます。常にレジの操作だけをするレジのプロです。店にもよりますがお客様からは見えない場所で仕事をしていることが多く、基本的にお客様を接客することはありません。だから仕事のスキルアップと言えば、いかにレジ操作をスムーズにミスなくやれるかどうかに焦点が当たります。

ですが、こういう人たちでもお客様からすればその店の店員にしか見えません。だから平気で移動をしている最中のレジ担当者に話しかけます。「この商品の色違いありますか?」みたいな当たり前の質問をしてくるのです。

ここで店の評価がおおいに割れます。

ダメな店はお客様に接する人が店頭の販売員だけだという意識しか持っていません。いつも接客するのは販売員なのだから、そこだけを見て従業員教育を行なおうとします。だから、お客様がたまたまレジの人や清掃係の人に「この商品はどこにありますか?」なんて聞いても不愛想に「私は担当じゃないのでわかりません」などと言ってしまうわけですね。そりゃ評判も落ちますよ、お客様にはみんな一緒に見えるんですから。

良い店は全く意識が違います。従業員全員がいつ接客してもいいようにしておくのです。

店頭の販売員の接客がいいのは当たり前で、普段店頭に出ずにお客様に接する可能性の少ない人にも接客の意識を持たせます。レジの人だろうと、清掃係の人だろうと関係なくです。その理由はお客様からすれば全員がその店の従業員だからということに他なりません。

飲食店なんかを想像するとわかりやすいのですが、接客が良い店って奥のキッチンの人も元気に挨拶してきたりしませんか?逆にそうではない店はキッチンの方からは何も聞こえてこなかったり、下手するとロクでもない談笑が聞こえてきたりします。要はこれも、お客様に接する現場に携わっているという意識を持っているかどうかの話しなんです。

自社・自店を見返してみてください。

受付係・レジ係・清掃係・事務、経理などさまざまなところで普段お客様を接客しない職種の人がいます。しかしそういった人たちも、電話や急な応対で接客をする可能性はあるのです。

接客販売は商品とともにサービスが伴います。会社の全員がその意識を持つことが必ずお客様のためになります。

 


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。