新人販売スタッフ向け/続・声かけのポイント「セカンドアプローチ、どうする？」問題

こんにちは、坂本りゅういちです。

もう少しだけアプローチについてのお話。

昨日の配信では、最初の声かけ後にいかに離れるかについて書きました。今回はその後の話です。俗に言う『セカンドアプローチ』でのポイントですね。

セカンドアプローチ、つまり2回目に声をかけることを指す言葉ですが、実際の販売現場での課題で実は最も大きいのはここだと言われます。

声かけは緊張しながらも何とかできる。

ですがその後にどう声をかけたら良いかわからない、もしくはセカンドで声をかけたとしても、会話が続かないという課題がとても多いのです。

少し経てば慣れてくることではあるのですが、新入社員研修をやっていると、半年や1年経ったフォローアップ研修でも、これが課題でうまくできないという声を本当によく聞きます。

セカンドでどんな声をかけるかについては、これと言った正解がありません。ファーストアプローチ以上に、お客様の様子に合わせてかける声は千差万別です。

商品を見ているなら商品に関する話。
うろうろ歩いているだけなら、お客様ご自身に関する話など、いろんなバリエーションを持つことが求められる部分とも言えますよね。

だから「こうすると良いですよ」ともなかなか言いづらく、だからこそ教育側がどうやって教育するかにかかっています。

ただ、難しいと感じている人に僕から一つだけヒントとなりそうなことをお伝えするとしたら、質問を投げかけてみましょうとお伝えします。

たとえばこんなパターン。

上記で言えば、『＊』マークの部分が質問を投げかけていますね。

この質問がないと、延々と商品説明をするか途中で会話が切れて終わってしまいます。だから会話は続かず、その後どうしていいかわからなくなるわけです。

であれば、こちらから一つ質問をすることで、お客様に話をもらう時間を作ることができます。

またさらに返ってきた答えに対しても質問を重ねることがポイントでもあります。

先の会話の続きで考えると、

この、「そうですね」という返答は特に何でもない答えかもしれません。しかし会話が続かない人というのは、これを拾わずに

と、同じように会話が切れる返答を重ねてしまいがちです。

「そうですね」という答えはとても曖昧な答えですよね。こちらが尋ねた『〇〇をお探しですか？』に対する答えかもしれませんが、もっと具体的に教えてもらえないとこちらから提案はしづらいはずです。

それなら具体的に教えてもらえるよう質問を重なる必要があります。

「そうですね」（お客様の返事）
↓
・「もうお色は決めてらっしゃいますか？」
・「他のお店でも何か良いのはありましたか？」
・「具体的にどんなデザインが良いですか？」
・「柄はあっても大丈夫ですか？」
・「サイズ感はどのくらいがご希望ですか？」
・「素材にこだわりはありますか？」

いくらでも具体化するために必要な質問は考えることができます。

一度質問をして返ってきた答えをただ単に「そうなんですね」と受け止めるだけでなく、さらに質問をもう一つ重ねることで、会話は一気に広がりを見せるのです。

セカンドアプローチでは、この会話の展開をいかにできるかでその後の接客が続くかどうかが大きく変わってきます。ぜひこの内容を意識してみてくださいね。

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