こんにちは、坂本りゅういちです。
GW時期ということで、今年初めてGWの販売現場を経験するという方も多いかもしれません。4月入社の方からすると、GWは急激に人の流れが増えることもあり、忙しさにびっくりする人もいるでしょう。
かくいう僕も、最初に販売の仕事を始めたのは4月でしたが、1ヶ月後のGWのお客様の数と仕事の忙しさには面食らったものです。
ここからまたしばらくすると、今度はセール時期にも入ります。
以前と比べてセールだから忙しいということはだいぶ少なくはなりますが、そうは言っても忙しいものは忙しいです。たくさんのお客様が押し寄せてくると、まだ仕事の優先順位の判断が難しい人にとっては大変だとは思います。
さて、このようにたくさんのお客様が来店される時には覚えておきたいことがあります。
100点を狙わないということですね。
店にもよりますが、通常の店頭での接客を考えると、一人のお客様にしっかり向き合って100点、またはそれ以上の点数が取れるような良い接客をしたいはずです。
点数はあくまでも比喩表現ですが、「この接客が本当に良かった」と思ってもらえるような接客ができると、お客様の満足度も上がりますし、それが売上にも繋がってきます。
しかし、たくさんのお客様がいらっしゃるような時期に100点を狙って動いていると、困ることが出てきます。
たとえば一人のお客様に集中しすぎると、他のお客様への接客ができません。すると、一人に対して100点は取れても他のお客様は0点や20点みたいになってしまいます。
売上的に見ると、一人のお客様に多く売れたとしても、他のお客様が売れないとなってはせっかくの売れるチャンスを逃してしまうという状況です。
だから、100点を狙うのではなくて、80点や70点など、それなりの点数を狙うイメージで満遍なく接客をしてくのですね。
そうすることで、相応に満足していただけると同時に、チャンスロス（売れるはずなのに売れない）が起こることも防げます。
仕事に真剣な人ほど100点を狙って動きたくなるものですが、状況に応じてそれを変えることも時には必要だという話です。
この辺の話は以前にも何度かお伝えしてきている話でもあります。
ただ、実はこの話には続きがあります。注意点と言っても良いでしょう。
100点ではなく80点、70点くらいを狙って動くとは言っても、本当に80点程度の接客をするわけではないという点です。
これを勘違いしてはいけません。
わかりやすいように笑顔で例えてみます。
100点の笑顔と80点の笑顔があるとしましょうか。100点は満面の笑顔で、80点はそれには劣るというイメージ。
通常の接客が100点を目指す接客だとしたら、100点の笑顔をするでしょう。
でも、80点の接客では80点の笑顔で良いかというとそうではありませんよね？
80点の接客だろうと、笑顔は100点でいなければいけません。
何が言いたいかというと、ここで言っている80点や70点というのは手を抜いていいということではないのです。
結果としてそのくらいの点数になるような満遍ない接客をするのですが、個々の接客ではきちんと100点満点の接客をします。でも、本来100点の接客ができる時ならかけられる時間や労力をかけられないから、結果として80点くらいになるということです。
ニーズヒアリングもじっくり時間をかければ100点に近づく提案ができます。
しかし忙しい状況であれば、そのじっくり時間を使うことができない。
だから短時間でシンプルにニーズを引き出す会話をして接客をするのですが、それが結果としては80点くらいの内容になってしまうということを言っています。ニーズを引き出す時間があろうとなかろうと、適当にやっていいわけではないのです。
80点、70点と言ってはいますが、一瞬一瞬を切り取ると100点の接客になっているのが理想的です。
そうすると、たとえ80点だったとしても、お客様は「良い買い物ができた」と思ってくれますし、不満も少ないですから、また次に寄ってみようかなともなります。
しっかり準備を整えて、GWを迎えられるようにしておきましょう。
１）自分なりに100点の接客と80点の接客があるとしたら、その内容は具体的にどのような違いがありますか？
２）80点の接客だとしても、一瞬一瞬を切り取れば100点になっている状態とは、どのような状態を指しますか？
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