天気は人の行動を左右する
ここ最近は冬から春に季節が変わろうとしているためか、暖かい日と寒い日が繰り返されていますね。こんな時期は毎日天候がころころ変わるので、なかなかお客様の入りも読めないという方も多いのでは？
今回は、そんな天気にまつわるお客様の行動の話です。
お客様の行動が天気や天候によって左右されるのは皆さんもご存知の通りです。雨の日よりも晴れの日の方が外には出やすくなりますよね。では、そんな天気に合わせて販売員の行動は変わっていますか？そんなところにもサービスの精神は見え隠れします。
例えば、雨の日ならばお客様は傘を使います。なので、傘立てを準備しておいたり身体を拭くためのタオルを準備しておいたりしますよね。これはわりと普通によく見かけることです。
では晴れの日はどうでしょう？
いつも通り晴れているからと言って何もしないのか、ちょっと意識を変えて『お客様がこんな行動を取るんじゃないか』と考えるのとではサービス力に雲泥の差が出ます。
晴れている日でも日によって状況は変わります。最近だと快晴なのに風が強くて寒いなんて日も多いですよね。そんな日にお客様はどんな行動を取ると思いますか？
普段よりも鏡を見るようになるのです。
風が強いということは髪形が崩れやすくなりますよね。お客様は当然そのことを気にしています。だから風の強い外から店内に入った時は、まず自分の髪形がおかしなことになっていないかチェックしたいというのが心情でしょう。レストランなんかでデートの約束をしていたとしたら、すぐにトイレにでも行って髪形をセットし直したり化粧直しをしたりしたくなるのが人間です。
そこでいつも以上に鏡を見る機会が増えることに気づいている販売員は、鏡を常にキレイに保とうと考えます。お客様が汚れに気づいてしまう可能性が高まるからですね。指紋などがベタベタついている様子を見られてしまうと、お客様は店の評価を下げてしまいますから。
同様に急な雨なんかも考えられます。急に雨が降ってきたらお客様に何かできるサービスはないか、と考えてみましょう。
例えば、防水スプレーです。お客様は急な雨に振られて濡れないように傘を買うかもしれません。でもそこで、あなたが「急な雨ですけど、靴とかバッグは大丈夫ですか？防水スプレーをしておけば守れると思いますよ」なんて言ってサービスでやってあげたらどうでしょうか。
お客様自身でも気づいていなかったかもしれないことを解決してあげられるわけですから、『この人、気が利くなぁ』と思ってもらえること間違いなしです。
サービスはまず考えることから
普段通り過ごしている毎日でも、常に環境の変化は起こっています。晴れていても雨が降っていても、雪が降っていてもその時々で人の心境は変化しているのです。
そこで自分たちに何ができるかを考え続けられるかどうか。サービスの肝はこれにつきます。
お客様を感動させてください、なんてことは言いません。感動するかどうかはお客様が決めることですから。でも、それに近づくためには、お客様がどんな心情で行動しているのかを常に考えておくことが必要です。
どんどん考えてお客様が何をしようとしているのかわかるようになれば、あなたはもう立派な接客販売のプロです。
