経験を重ねると見えてくるもの
何年も何人もお客様を接客していると、次第にできるようになってくることがあります。それが『お客様をパッと見て判断すること』です。
お客様が来店されたときの格好や雰囲気を見て、”どんなお客様なのか””どんなもの（服や小物や趣味など）を好む方なのか”ということが何となくわかるようになってくるんですね。今この記事を読んでくれている人の中にも、「あぁ確かにわかるかも」という方がいらっしゃるかもしれません。
「この人はこんな格好だからこういうタイプの洋服をススメるといいかもしれない」「この人はこんな時計をしているから、少し目立つものをススメるたらいいかもしれない」みたいにお客様を見た目で判断することができるようになると、接客で提案している最中にも独特の流れが生まれてきます。
お客様の好みに合うであろう商品をさっとオススメしたときに、「どうして私の好みがわかるんですか!?」と驚かれたり、「信頼できる販売のプロなのかも」と感じてくれたりすることがあるのです。
そうなるとあとは販売員の言うことを聞いてくれるようになるので、お客様とのやり取りもしやすくなりますよね。こういうことができるのは、お客様にとってもいいことかもしれません。
見た目で判断することが失敗につながる恐れも…
ただ、経験を重ねて見た目で判断できるようになることが大失敗につながることもあります。
たとえば、来店されたお客様の見た目がすごくスマートなビジネススーツスタイルだったら、何となく今着ている雰囲気のものが好きなのかなと判断して近いアイテムをオススメしたくなりますよね。
しかしそのお客様はたまたま用事でスーツを着ているだけであって、普段は全くスーツを着ない方かもしれません。そうなるとお客様の必要ないもの、つまりニーズに合わないものをススメてしまうことになるのです。パッと見ただけの判断でそれをやってしまうと、お客様は「何で求めてもいないものを勝手にススメてくるんだ」と不快に感じてしまいます。よかれと思ってやったことが完全に裏目にでてしまうことだってあるんです。
そんな失敗を避けるために確実にやっておきたいことがあります。それが『確認』です。
今日がいつも通りの状態なのか、たまたま何かの目的で普段と違う状況にあるのではないかなどをきちんと確認するのです。「今日はお仕事の帰りですか？」とか「いつも今日みたいな色合いのお洋服が多いですか？」みたいな質問が当てはまりますね。
この『確認』を怠って勝手な判断だけで提案をしてしまうと、お客様の求めているニーズと合わない提案になってしまい全く受け入れてもらえなくなる可能性があります。必ずやることが正しいわけではありませんが、お客様の求めるものがどんなものなのかを確認する癖をつけておくことが失敗を防ぐことにもつながります。
