新人販売員向け/接客中、わからないことをお客様に質問するために必須の言葉

こんにちは、坂本りゅういちです。

接客中、お客様の求めていることがどんなことがわからないなと感じることはありませんか？

たとえば、「Tシャツが欲しい」というご要望があるとします。

この言葉だけではどんなTシャツが欲しいかどうかは当然分かりませんよね。

等々、選ぶにあたり必要な情報はいくらでも思いつくことでしょう。これらの情報が増えるほど、提案の精度も上がっていきます。

でも、お客様は自らこうした情報を喋ってくれるわけではありません。

たまに何でも教えてくれる人もいますが、ほとんどの人は「Tシャツが欲しい」程度の情報ですら教えてくれない。

「まぁとりあえず見てるだけです」くらいのものです。

こういう時に困ってしまう新人販売員は結構いますが、わからないなと思ったらやることはシンプルです。

お客様に聞けば良いのです。

先に書いたような情報について、

「どんな色がよろしいですか？」
「どんなデザインがお好きですか？」
「素材にこだわりはありますか？」

と聞いてしまえば良いのですね。

お客様に聞かないことには要望を教えてもらうことはできませんから、ただこれをやれば良いのです。

これだけ単純な話ですが、でもいざとなると聞けないと感じる人は多くいます。

そうなる理由として考えられるのは、

といったものがありそうです。

それぞれ気持ちはよく分かりますが、これらの理由はすべて解消することはできます。

失礼な深入りはしなければ良いし、うまく聞く方法を持っていれば答えてもらいやすくもなります。自分が聞かれるのが苦手というのはあくまでも自分の話であって、お客様がそうとは限りません。良い商品を買ってもらうために必要なことの一つとして考えると、自分の感覚が理由でやらないのはエゴです。

とまぁゴチャゴチャ言いましたが、この辺は置いておいて本題を話します。

こういう場面で質問をする時にクッション言葉をつける癖をつけましょう。

クッション言葉（ビジネス枕言葉とも呼ばれますね）とは、本題の前に印象を柔らかくするような言葉を言います。

代表的なものは『恐れ入りますが』。

「恐れ入りますが、どんなお色がお好きですか？」

のように使います。

あまりにクッション言葉を使いすぎるとそれはそれで冗長になってしまいますが、クッション言葉の有無で受ける印象は本当に大きく変わります。

ですが、実際の接客でクッション言葉をちゃんと使いこなしている人って、実はそう多くはないのです。

僕も仕事上かなりの回数接客を受ける機会がありますが、本当に少ない。たまにクッション言葉を上手に使ってくる人に出会うと、ちょっと嬉しくなるレベルです。

また話が逸れましたが、（すみません）クッション言葉を意識せずとも使えるようになると、ちょっとした質問も答えてもらいやすくなります。

代表的な「恐れ入りますが」も良いですし、他の言葉もたくさんあります。

僕がよく使うのは、

といった言葉でしょうか。

クッション言葉は、ほとんどどんな言葉でも柔らかくすることができれば活用できる言葉です。このクッション言葉を駆使して、”堂々と”質問をする。これが大事です。

ここで恐る恐る聞いてしまうと、会話はうまくいきません。

クッション言葉を活用して、聞きたいことがあれば聞くようにすると、一気に接客の深度が深くなります。

１）自分が聞かれた時に心象が良いなと感じられるクッション言葉を、3つ考えてみましょう。

２）実際の接客でクッション言葉を使って質問をしてみましょう。

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