こんにちは。kocori（ここり）代表の坂本りゅういちです。
連日暑い日が続いていますが、いかがお過ごしでしょうか？私はなぜか、仕事に支障が出るレベルで首を痛めてしまって、日頃の運動不足を痛感しているところです。
さて、そんな話は置いておいて、今回は、接客販売研修でも、特によく質問される『クロージングワード』についてのお話です。
『クロージングワード』、いわゆる『殺し文句』的なことなのですが、あなたはクロージングの際に、どんな言葉を投げかけて、お客様の後押しをしていますか？
絶対的なクロージングワードは存在しない
接客の終盤になって、お客様に購買を促そうとする時、クロージングは行われます。
お客様が購買を迷われている時なんかがまさにそうです。
そんな折、販売員はいろんな『クロージングワード』を使いますよね。
でも、
なんて、口でいくら言っていても、必ずしもお客様の心に響くわけではありません。
だから皆、どんなクロージングワードが良いかを考えますし、可能ならば、誰にでも、どんなお客様にでも使えて、必ず購入が決まるようなクロージングワードを欲します。
でも、残念ながら、そんな言葉はありません。
以前から、「良いクロージングワードは何ですか？」というご質問をいただいても、私が、「そんなに都合の良い言葉はないですよ」と再三にわたってお伝えしてきている通り、クロージングにおいては、誰にでも買ってもらえる”殺し文句”などは存在しないのです。
ただ、そうは言っておきながらも、１つだけ、どんなお客様にも使えるクロージングワードが実は存在しています。
クロージングにお客様の言葉を使う
そのたった１つのクロージングワードは、お客様の言葉を使うクロージングワードのことです。
誰にでも使えるものなんてないよと言ってはおきながらも、これだけは、どんな販売員でも使える、最強のクロージングワードだと私は考えています。
どういうことかといいますと、例えばアパレルショップの接客で、こんな会話があったとします。
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こんなような流れでしょうか。
この流れで言うと、『冷房で冷える』というお客様の言葉を、そのままクロージングに使っています。
これは、『冷房で冷えるから、羽織るものが欲しい』、つまり、お客様のニーズをクロージングに盛り込んでいるわけです。
こうすると、お客様としては、改めてニーズを思い出すことになり、より必要性を感じるので、「やっぱり買っておこうかな」と自分自身を納得させる理由ができます。
クロージングに必要なのは、この納得感でして、納得感をお客様に感じてもらうことは、常に考えおかないといけないのです。
そういう点でも、お客様の言葉を使うクロージングは、個人的には最強のクロージングワードではないかと考えいます。
ありがたいことに、どんなお客様にでも、きちんとニーズのヒアリングができていれば使えるという点でも、使い勝手の良いクロージングワードではないでしょうか。
クロージングは決して簡単ではありませんが、無理に押し付けるようなクロージングではなく、ちゃんとお客様の気持ちを汲み取り、納得感を与えることができれば、お客様も購入した時に満足感を感じることができます。
定型文的なクロージングワードではなく、お客様それぞれに合ったクロージングができるようにしたいですね。
