販売員にとっての『最強のクロージングワード』とは何か?

こんにちは。kocori(ここり)代表の坂本りゅういちです。

連日暑い日が続いていますが、いかがお過ごしでしょうか?私はなぜか、仕事に支障が出るレベルで首を痛めてしまって、日頃の運動不足を痛感しているところです。

さて、そんな話は置いておいて、今回は、接客販売研修でも、特によく質問される『クロージングワード』についてのお話です。

『クロージングワード』、いわゆる『殺し文句』的なことなのですが、あなたはクロージングの際に、どんな言葉を投げかけて、お客様の後押しをしていますか?

絶対的なクロージングワードは存在しない

接客の終盤になって、お客様に購買を促そうとする時、クロージングは行われます。

お客様が購買を迷われている時なんかがまさにそうです。

そんな折、販売員はいろんな『クロージングワード』を使いますよね。

でも、

「こちらの商品なら、お客様にぴったりですよ!」

なんて、口でいくら言っていても、必ずしもお客様の心に響くわけではありません。

だから皆、どんなクロージングワードが良いかを考えますし、可能ならば、誰にでも、どんなお客様にでも使えて、必ず購入が決まるようなクロージングワードを欲します。

でも、残念ながら、そんな言葉はありません

以前から、「良いクロージングワードは何ですか?」というご質問をいただいても、私が、「そんなに都合の良い言葉はないですよ」と再三にわたってお伝えしてきている通り、クロージングにおいては、誰にでも買ってもらえる”殺し文句”などは存在しないのです。

ただ、そうは言っておきながらも、1つだけ、どんなお客様にも使えるクロージングワードが実は存在しています。

クロージングにお客様の言葉を使う

そのたった1つのクロージングワードは、お客様の言葉を使うクロージングワードのことです。

誰にでも使えるものなんてないよと言ってはおきながらも、これだけは、どんな販売員でも使える、最強のクロージングワードだと私は考えています。

どういうことかといいますと、例えばアパレルショップの接客で、こんな会話があったとします。

お客様
冷房で冷えるから、羽織物が欲しいんですよね」
販売員
「でしたら、シワになりにくいカーディガンがオススメですよ。これなら、外を歩くときはバッグにしまっておいても、シワがつかないので安心です」

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お客様
「う~ん、どうしようかなぁ。買おうかどうか迷いますね」
販売員
「もちろん、無理にオススメはしませんが、先ほど冷房で冷えるとおっしゃっていましたよね。これからの時期は、雨で濡れて冷房に当たることも少なくないので、今のうちからお持ちになっていると良いかもしれませんよ」

こんなような流れでしょうか。

 

この流れで言うと、『冷房で冷える』というお客様の言葉を、そのままクロージングに使っています。

これは、『冷房で冷えるから、羽織るものが欲しい』、つまり、お客様のニーズをクロージングに盛り込んでいるわけです。

こうすると、お客様としては、改めてニーズを思い出すことになり、より必要性を感じるので、「やっぱり買っておこうかな」と自分自身を納得させる理由ができます。

クロージングに必要なのは、この納得感でして、納得感をお客様に感じてもらうことは、常に考えおかないといけないのです。

そういう点でも、お客様の言葉を使うクロージングは、個人的には最強のクロージングワードではないかと考えいます。

ありがたいことに、どんなお客様にでも、きちんとニーズのヒアリングができていれば使えるという点でも、使い勝手の良いクロージングワードではないでしょうか。

 

クロージングは決して簡単ではありませんが、無理に押し付けるようなクロージングではなく、ちゃんとお客様の気持ちを汲み取り、納得感を与えることができれば、お客様も購入した時に満足感を感じることができます。

定型文的なクロージングワードではなく、お客様それぞれに合ったクロージングができるようにしたいですね。


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。