『わかったつもり』のお約束になっていませんか?お客様トラブルを防ぐ、お約束の仕方

こんにちは!kocoriの坂本りゅういちです。

今回は、あらゆるお店で起こりがちな、お客様とのトラブルについて。

お客様に何か書いてお渡しする際のことです。伝票など、お店には様々な書いてお渡しするものが存在しますよね。

これが原因で、クレームになってしまったという人も少なくないのではないでしょうか?

注意したいポイントを、一緒に確認しておきましょう!

きちんと書いて渡しても、間違いが起こる

お客様とお約束などをする際、伝票などを使うことはありませんか?

ご注文表とか、お預かり表とか、予約時間を書くカードとか、そういったものです。

ネットの普及で、そういったものもネット上でのやりとりが増えているとはいえ、今も紙ベースなどでお客様とお約束をするお店もたくさんあります。

これらについて、もう一度改めてチェックをしてみましょう。

何をチェックするのかというと、『わかったつもり』になっていないか?という部分です。というのも、こういったお客様とのお約束では、間違いが後を絶ちません。

販売員側が忘れてしまっているなどが原因になる間違いもそうですが、実はお客様側も間違ってしまっていることが多々あります。

時間の勘違いだったり、日付を見間違えていたりすることがあるんですね。

約束事を書いた紙を見ると、確かにその時間や日付が書いてあるのに、お客様は間違ってしまうのです。

そして最悪の場合は、それが原因で、クレームが発生することもあります。

「ちゃんと書いてあるじゃないですか!」といくら言っても、お客様にちゃんと伝わっていなければ、それは伝えきれていないことになるのが、接客の怖いところです。

(そんなことでクレームになるのは嫌ですよね…)

原因は、『わかったつもり』?

 

そうなってしまうのには、ちゃんと原因があります。

お渡しする側(つまり、販売員)が『わかったつもり』になっているからです。

『わかったつもり』って、どういうこと?

例えば、約束の時間を13時と書いて、お客様にお渡ししたとします。

渡す側は自分で書いているので、”13時”だとわかったつもりになっていますが、お客様は違います。

書いてある字が読みにくかったり、どこに時間が書いてあるかがわからなかったりすると、忘れてしまったり、勘違いをすることがあるわけです。

だから、15時に来店されたり、時間関係なしに来店されたりすることがあるんですね。

(電話での時間予約などでも、似たようなことって結構ありますよね?あれと同じです)

こういった間違いを防ぐためには、やはり、

・『わかったつもり』の約束になっていないか

・書き方はきちんとわかりやすく書けているか

などをしっかりチェックしておかなければいけません。

周りの人に自分が書いたものを見てもらい、わかりやすいかどうかを聞くのも手でしょう。もしかすると、字が下手で読みにくいとか、書き方のくせがあってわかりにくい、なんてこともあるかもしれませんよ?

加えて、誰がやってもわかりにくい状態ならば、使っている伝票やカードそのものを、もっとわかりやすいものに変更することも考えるべきです。

そんな間違いですら、お客様からの信用を失ってしまいかねないのがお店ですから。

『わかったつもり』で、お客様とのお約束をしていないか全員でチェックしておき、同じ過ちを繰り返さないようにしておきたいものですね。


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接客販売トレーニング&コンサルティング事務所kocori(ここり)代表。 SC接客マイスター1級。 アパレル・時計・靴・リラクゼーション業界など、様々な販売を経験し、売上日本一など数々の実績を残す。kocori設立後は、企業研修・コンサルティング、講演などを中心に活動している。