こんにちは、坂本りゅういちです。
販売員としてしばらく経つと、課題としてぶち当たることがありますよね。
お客様の顔を覚えられないことです。
『お客様を覚える』というのは、多くの販売員にとって必要なことだと言っても過言ではないでしょう。
積極的にお客様に接するわけではないお店ならばまだ良いですが、その逆のタイプのお店であれば、お客様を覚えるのは基本行動の一つとしてあげられます。
『名顔一致（めいがんいっち）』と言われるように、お客様の顔と名前を覚えていくことで、顧客化をしたいのはどの店においても言われることですね。
ある程度仕事に慣れた頃ならまだ余裕はあるのです。
仕事に対して必死になることも減るので、精神的にも余裕があり、お客様のことも覚えやすくなってくる。
しかし、まだそうではない時期（新人の頃）や、新しい職場に異動したばかりの頃などは、覚えなければならないことも多いために、これがなかなか覚えられません。
またそんな時期ではなかったとしても、人によって覚えるのが得意ではないという人だっています。
お客様を覚えるためには努力も必要です。
僕は比較的、一度会ったお客様の顔はなんとなく覚えられるタイプだとは思います。
あくまでもなんとなくの話ですが、「なんだか見たことあるような…」となることは多いです。
でもそれも昔の話で、年々人の顔を覚えるのは難しくもなってきました。やっぱり年齢なども関係してくる話なのですかね…。
さて、もしかすると読者の方の中にもお客様の顔を覚えるのが苦手だという人もいらっしゃるかもしれません。
お客様を覚えるためには、いろんな方法があります。
一方で「こうすれば覚えられる」という絶対的なものは無く、人によって記憶の仕方には差異がありますから、自分なりに方法を見つける以外に道は無いとも言えます。
たとえば、お客様が購入してくれたレシートにメモ書きを残す人もいれば、自分のノートに顔のイラストを書いて覚える人もいます。
（個人情報の取り扱いは要注意です）
人によっては、何もしなくても覚えられる天才肌の人もいらっしゃいます。うらやましい限りです。
僕の場合はメモを取らないと完璧には覚えられないので、接客後に情報を書き込むようにしていました。
でも、今回の本題は「どうやってお客様を覚えるか」ではありません。
むしろ覚えられない時の対処法についての話をしたいのです。（前置きが長くてすみません）
どれだけお客様を覚えられると言っても、人間ですからすべてのお客様のことを覚えるのは不可能だと思っています。
何度も同じ方を接客していれば自然と覚えられるとは思いますが、1・2度接客したからと言って、必ず覚えておける保証はどこにもありません。
そういう時、お客様と会話をしていると、「あれ？もしかして前にも接客した？」と感じることがあります。
会話の流れやふとした時に自分で気づくこともありますし、お客様から、「前にも接客してもらって…」と言われることだってありますよね。
販売員によってはその瞬間に、「（あ！やってしまった！）」とフリーズしてしまう人がいるのです。
そういう人ほど、お客様を覚えていなかった事実に対して落ち込んでしまいます。
「なんで覚えておけなかったんだろう」となってしまうのです。
すると、接客もガタガタになりやすい。
あたふたして言葉が辿々しくなったり、無理に取り返そうとして、「…っあぁ！お、覚えてますよ」みたいに嘘丸出しになったりもします。
個人的には、むしろその方が、余計にお客様には複雑な思いをさせてしまうのではないかと思うんですね。
僕は店頭に立っている時、『覚えていないのはしょうがない』という気持ちで立っています。
お客様は一人の販売員と接しているだけなので覚えていることが多いですが、販売員は毎日たくさんのお客様と接することになります。
たとえどれだけ印象的な接客だとしても、分母が桁違いなので、全てを覚えられるわけではありません。
それはもうしょうがないのです。
ですから、もし覚えていなかった時は普通に謝ります。
「以前、接客していただいて…」とお客様から言われたりしたら、
「え！そうでしたか、ごめんなさい！」とごく普通に謝るのです。
お客様もよっぽどでなければ、『忘れられていてもしょうがない』という理解を持ってくれています。
だからなのか、普通に謝って普通にすれば、「いえいえ」と特に気にせずにいてくれます。
自分が接客中に気づいた時にも、「あの、もしかして以前にもお話させていただいたことありましたか？」と尋ねます。
そこで「はい」と言われた時には、やっぱり「そうですよね！すみません！」と謝ってそこからは普通です。
これが3度目や4度目の接客ともなればまた話は変わってきますが、1回や2回で覚えていなかったとしても、大した問題ではないと思うのです。
言うまでもありませんが、覚えるつもりがないわけではありませんし、覚えない前提でいるわけでもありませんよ。
そうではなく、覚えていなかったことでいちいち落ち込む必要も無いし、調子を崩す必要はないと言いたいのです。
覚えられていなければ普通に謝って、次は覚えていられるように努力する。
それで十分なのです。
焦れば焦るほど余計に泥沼にハマります。もっと気楽に考えておきましょう。
１）お客様を覚えるために、あなたならどんな努力をしますか？
２）お客様をもし覚えていなかったら、その時にはどんな対応をしたいですか？
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