こんにちは、kocoriの坂本りゅういちです。
今回の記事は、特に新人販売員さんに是非やっていただきたい、接客の中での一コマについて。
これがスムーズにできるようになると、お客様との会話が盛り上がること間違いなしです。
お客様の持ち物にフォーカスする
あなたは、お客様が使っている持ち物を見たことはありますか？
まぁ、お客様とちゃんと向き合っている販売員なら、誰でも見ますよね。
その中でも、お客様が使っている小物に目を向けると、接客を盛り上げるための糸口が見えてきます。
財布や時計、靴などは、どんな方でも持っているものですが、実は、販売員がお客様と仲良くなるための会話の入口になったりします。
例えば、私が接客をしていて、お会計時にお客様がお財布を出されると、たまに気になるお財布を使っている方がいます。
あまり見たことが無いようなデザインの物だったり、たまたま、妻が使っているものと同じメーカーのお財布だったりすることがあるのです。
そんな時はすぐに、こんな風な声を掛けます。
[aside type=”boader”]「そのお財布どこのものですか？」
「そのお財布いいですよね、私も妻にプレゼントしました」
[/aside]といった言葉で、声をかけるわけです。
（実際に、妻にプレゼントしたお財布を使っているお客様がいた時なんかは、超ラッキーでした）
もちろん、私の場合、お客様の持ち物について話すことで、仲良くなろうという下心だけではなくて、（多少の下心はあります笑）単純に興味が湧いた時も言うようにしています。
[aside type=”boader”]「可愛いストラップされてますね」
「バッグの持ち手のところ、どうなってるんですか？」
[/aside]みたいに、気になったらどんどん聞こうとします。
語れる物があると話したくなる
しかしながら、そうやって声を掛けると、お客様はとても喜んで話をしてくれます。
「これは○○のデザイナーさんがデザインしているものなんですよ」
「他にもこんな物も使っているのよ」
みたいな感じで、話が広がっていくのです。そして自然と、お客様が心を開いてくれて、気づけば仲良くなっていたりするんですね。
こうなるのには、ものすごく簡単で明確な理由があります。
それは、自分（お客様）が語れる物について聞かれているから。
店にある商品について話をしていても、店員側はいくらでも語れますが、お客様はちょっとした質問くらいしかできないので、なかなか商品について語るということは難しいですよね。
ですが、お客様が使っている小物（財布も時計も靴も）は全て、お客様自身の持ち物です。
そのため、お客様自身が語ることができます。
自分が語れるものについて聞かれたことならば、誰でも難なくしゃべることができるということです。
以前からいろんなところで何度も言っていますが、販売員側がしゃべり続けるよりもお客様にしゃべってもらう方が接客は盛り上がります。
そのためには、お客様にしゃべってもらえる状況を作る必要がありますよね。
もちろんそれが、要望を聞きだすための質問であることも多いのですが、そればかりでは味気がありません。質問に答えてもらうばかりだと、会話ではなく、尋問に近くなってしまいます。
だから、そうならないためにも、もっとお客様自身の話しをしてもらうことが必要です。
今日お会いするお客様の小物をよく見て、何でも良いので、気になるものについて声を掛けてみてください。
お客様との距離がきっと近くなるはずです。
