こんにちは、坂本りゅういちです。
先日、大阪で研修をしていた時にこんなことがありました。
アプローチに関する簡単なロープレをやっていたのですが、スタッフの方の接客を見ていて気になることがあったのです。
そこで僕はこんな内容を伝えました。
「お客様に背中を向けていいですよ」
接客を見ていると、スタッフの方はとても真剣に接客をされていました。
そのためか、お客様からじっと目を離さず、せっかく警戒感を与えないような動きをしているのに、お客様の緊張が解けないだろうなと感じたのです。
そこで僕が伝えたのが「背中を向ける」ということでした。
「背中を向ける」というのは、別にお尻を向けましょうと言いたいわけではありません。
ここで大事なのは「目を切る」ことです。
視線を外すことを「目を切る」と言いますが、真剣であればあるほどお客様から目を切ることができなくなります。ファーストアプローチでは特にお客様に警戒をさせないことが大事になってくるわけですが、わかっていてもお客様の方を見てしまいがちなんですね。
だから声をかけて一度離れたりしても、ずっとお客様の方を向き、お客様に視線を送り続けてしまいます。
この状態はお客様にとってはプレッシャーです。
だから僕はあえて「背中を向けていい」と伝えて、目を切ってもらうことを考えてもらいました。
するとその販売員の方は、「背中を向けちゃいけないと思っていた」と言っていました。一緒にいた他の販売員の方々も一様に同じことを言っていました。
そうなんです。
背中を向けて欲しいと言いたいわけではもちろん無いのですが、そもそも発想から「目を切る」ことが抜けているのです。
接客の常識としても、そういうことはやらない方が良いとよく言われますが、ちゃんと接客しなければいけないと思えば思うほど、お客様にとっては圧のある接客になります。
アプローチで警戒されがちな人ほど、目を切ることに意識を向けてみましょう。
あえて視線を外すことで、お客様への圧を減らすことができます。
１）特にファーストアプローチ（声かけ）で、店員の目線が切れないとお客様はどんなことを感じると思いますか？
２）自然に失礼ではなく目を切るにはどんな動き方をすれば良いですか？
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