こんにちは、坂本りゅういちです。
お客様を観察する。
接客においては欠かせない行動ですよね。
新入社員として店頭に立つ方々も、少なくとも「どんなお客様か」は観察を通して判断しているはずです。
観察力を上げるためには様々な方法があります。
トレーニングをすることも大事ですし、やはり店舗でお客様と多く触れ合いいろんな人を見ることも大事です。
そうして観察眼を養い、観察力を高めていくことでさらに精度の高い接客につながっていきます。
一方で、観察に気を取られすぎると間違った思い込みに繋がりかねない点には注意が必要です。
よく接客で起こるのが、お客様の意図と観察から得た情報のズレです。
たとえば、スーツを着ているお客様が「仕事用に買い物に来ました」と洋服を選びに来たとします。この時点で、「仕事用だからスーツだな」と観察から思ってしまいがちです。
でも実際のところはわかりませんよね。
たまたまその日スーツだっただけで、本当は普段スーツ以外の格好で仕事をしているかもしれません。それこそオンラインでの仕事が多い方もいるので、外に出る時はスーツでそれ以外はカジュアルということもおおいにあり得ます。
こればかりは聞かないとわからないことであるはずなのに、観察から「仕事＝スーツ」と思い込むと、お客様のニーズとずれていくのです。
だから、観察から得られる情報はあくまでも側面でしかないと心得ておく必要があります。
人にはいろんな側面があります。
目の前にいるお客様、そのお客様をパッと見て得られる情報はそのうちの一つの側面です。それが全て、ではなくて、あくまでも一部なんですね。
もちろん先のスーツのお客様でも、「明らかに仕事はスーツでやっている」という人もいます。
これも靴（踵）の減り具合や、スーツの着用具合など様々な情報から見抜くことはできなくはありません。
観察力が高ければそれができる人も当然います。
しかしそれでも本当のところはわからないのだと自覚はしておくこと。
物事に絶対なんて無いのですから。
観察から情報を得だすとついついやってしまいがちなことなので、気をつけておきましょう。
１）今日の接客で、観察から得られた情報と、実際に話をして得られた情報のズレがなかったかを確認してみましょう。
２）ズレがあるのであれば、そのズレを無くすためにどんな接客をしなければならないでしょうか？
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