冬のセールが近づきつつある中、今のうちに基礎を見直す機会を作っていこうと考えていました。
私自身、まだまだ基礎ができていないことも沢山ありますので、もう一度こういうタイミングで考えておきたかったからです。
何についてかと言いますと、やはり接客ではとても重要な『言葉』について。コミュニケーションでは、やはり言葉をいかに相手に伝えるかという点は見逃せません。
今回は、返答の仕方について考えていきます。
お客様から何かご要望があった時に、あなたはどう返答しているでしょうか？
例えばお客様が、「これの色違いはありますか？」と聞いてこられた場合。ここでどう答えるかによって、コミュニケーションのスピードが変わってくるということがあります。
販売員「色違いですか？」
みたいな返事をする人がたまにいるのですが、これは避けたい返事の代表格です。というのも、会話が全く進まないからですね。
お客様は色違いがあるかどうかを聞きたいのに、それに対して質問返しをしています。お客様としては、「そうです」としか答えようがないわけです。そこからようやく、「ありますよ」と言うことになるのですが、この時点ですでに、一往復の無駄が発生しています。
「たったそれくらいいいじゃないか」と思われる人もいるかもしれませんが、これが実際に起こると、決して無視できなくなります。お客様側からすれば、ストレス以外の何物でもないからですね。
会話の無駄というのは、思っている以上にストレスを与えてしまうものなんです。
販売員「はい、ございますよ。どんな色をお探しですか？」
こうなると、先ほどよりも前に進んでいるのがわかると思います。
最初の返事で、『色違いがある』ということがお客様にとってはわかりますよね。
さらにスピード感のある人だと、
販売員「はい、ございますよ。白と黒をご用意しています。何色をご希望ですか？」
となります。
ここまでになると、一回の会話の往復だけで、何色があるかがわかり、お客様のご要望に添えるラインナップがどうかまで判断できます。
そのおかげで、お客様とのコミュニケーションスピードが格段に上がり、同じ接客時間でも全然違った情報量での接客ができるわけです。
お客様にストレスを与えないためにも、また、接客時間を無駄にしないためにも、返事一つから考えることが大事なのです。
あなたの返事は、コミュニケーションのスピードにどんな影響を与えているでしょうか？
・お客様との会話の中では、どんな返事をすることが求められるでしょうか？
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