”接客ロールプレイング”をやる意味は本当にあるのか!?実はロープレにはやり方があった!

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誰もが苦手!?接客ロールプレイング

接客販売員の人なら一度はやったことがあるかもしれませんね、接客ロールプレイング。念のため、接客ロールプレイングを知らない方のために簡単に説明しておきます。

接客ロールプレイングとは、販売員役とお客様役を設定しロール(役割)をプレイ(演じる)ことです。つまるところ、実際の接客販売を想定して、販売員がお客様にどう接客やアプローチをかけていけばいいのかを練習すること。”接客ロープレ”などと呼ばれることが多いですね。

さて、この接客ロールプレイング(以下ロープレと略します)。正直誰もが苦手だと思います。理由は様々ですが、一番多く上がるのが『実際のお客様ではない』ということ。接客する相手が本当のお客様ではなく、お客様”役”の人ですから本当の接客とは違うという違和感を感じてしまう。また、ロープレの目的が接客の練習になっていることがほとんどですから、どこかしら問題点などを探されてしまうために非常にやりづらい部分もあります。場合によっては人前でやることになるため、緊張してしまうという人も多いでしょう。

そんな状態でロープレをやることが意味があるのかどうかという点がいつも議論になります。本当のお客様でないのであれば意味がないという意見もよく聞きますし、どちらかと言えば否定派が多数だと思います。

ここで言うのも何ですが、私は接客ロールプレイングでそれなりの実績を持っていて、数万人の中を勝ち抜いた結果全国大会で優秀賞を獲得した経験があります。全国大会ともなると1000人近い人を前にする大きな会場でロープレをやります。後に加えて日本最古の大手百貨店で行われたロールプレイング大会でも圧倒的な差をつけて優勝したこともあります。その際には百貨店での特別表彰までいただくことができました。

その経験を踏まえて、接客ロールプレイングの意味について結論からお答えします。答えは『意味がある人とない人がいる』です。

どっちつかずな答えでなんじゃそりゃと思った人もいるはずですが、これが結論です。今から書くことは一部の方々にものすごく怒られそうですが、少し詳しくお話します。

まずもって、大規模なロールプレイングの大会がありますよね。私が出場したものの他にもいろんなところで大会は開かれています。これは、接客力を鍛えると同時に販売員の評価の場を作るために存在していると思います。

販売員には接客力・販売力を評価してくれる場というものが他にありません。売り上げなどではもちろん評価できますが、それはその会社内だけの話であって対外的に見えるものではないわけです。ですから販売員のモチベーションアップも狙ったこういうロープレ大会というものがあります。これで、上位入賞したりすればものすごくわかりやすい指標になりますからね。

実際、全国大会などで入賞しているような人たちの中に接客力・販売力が低い人はいません。全員本当に接客が上手です。演技がうまいだけと思われがちですが、そこまでやれる人は本当の接客のレベルも一様に高い。これは真実です。真剣に取り組める人たちにはロープレは意味があります。

ただ、ここで上位入賞できない人、人前でやるロープレが苦手な人が接客力が低いかと言うとそれはまた別の話。

人前だから緊張するとか、実際の接客ではちょっと特殊な接客だったりでロープレ大会に向かないというだけで、本来の接客力・販売力が高い人は世の中にたくさんいます。こういう人たちに無理にロープレをやらせたところで結果は出ません。なのでロープレは意味が無いという答えになります。タイプが全く違うだけで接客力があることには変わりないですから、意味がある人とない人がいるんですね。

 

接客ロールプレイングにはやり方があった

ここまでの話で、じゃあ得意な人だけロープレをやってればいいの?ということになりそうですがそれもまた少し違います。ロープレは有効活用できれば、接客力・販売力を向上させる非常に強力なツールなんです。

そのためには、接客ロールプレイングの目的が何かを理解することが重要。

大会などではロープレをうまくやることが目的になりがちですが、これはあくまでも大会で成績を残すため。本当に得意な人には効果が出ますが、大半の人には何の意味もない嫌々やるだけのものになってしまいます。

本来のロープレの目的は、”練習”です。

実際のお客様を想定して、ロープレを通して事前に練習しておくことで本番でもスムーズに接客ができるようにするためのもの。これが目的としてきちんと理解されていれば、ロープレは劇的に意味のあるものへと変わります。

接客歴が浅い人にとっては、実際のお客様で練習をさせるよりは販売員同士などでロープレを行った方が確実に良いです。根本的にお客様を練習台とするほど失礼な話はありませんし、お客様対応に不安がある場合は事前に練習をしておけば本番でも落ち着いて対応できます。また、熟練の販売員でも新しい商品の提案を試したいとか問題点の指摘や改善のために有効活用できれば着実に販売力向上につながります。

では、接客ロールプレイングをやる上で、どうすれば効果が見込めるのか。ここにコツがあります。

一般的なロープレ大会では、お客様の来店からお見送りまで一連の流れを演じます。このやり方だと、練習としては少し問題が生まれます。演じている時間が長すぎて問題が見えづらいですし、やっている方も全てをうまくやろうとして何が何だかわからなくなってきます。

練習のための接客ロールプレイングのコツは、

1.目的の認識

2.部分ごとの切り取り

3.終わってすぐに振り返り

この3つです。

まず1の目的の認識では、販売員役とお客様役で何の練習をするのかをきちんと話して認識すること。これによって、お互いがどこに問題があるのか、どの点に注意をしておけばいいのかがわかります。

2の部分ごとの切り取りでは、提案なら提案の部分、お見送りならお見送りの部分だけを細かくわけてやること。こうすることで、時間も短く集中してやれますし、一つずつを確実にクリアしていくことができます。まとめて一気にやろうと思っても、不可能です。

そして3の終わってすぐに振り返りをする。ロープレを終えたらすぐにその場でどこが良かったのか、どこに問題があったのかを振り返ります。販売員役とお客様役それぞれで見え方が違うので、どちらの意見もしっかりと出してお互いで解決する方法を探すのです。

この3つをしっかりやれていれば、ロープレはものすごく効果のある練習に変わります。これまで苦手意識の強かった方は是非参考にしてみてください。

ついでですが、大会で上位入賞したいという方がいるならコメントでももらえれば少しはお答えできると思いますのでどうぞ。

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