接客時間は長い方がいいのか?短い方がいいのか?

接客時間はお客様の時間を奪う

接客をしている時間は販売員やお客様、またその時々の状況によって常に変化します。全く同じ時間内で接客をするというのは基本的にはありえません。(商品がマッサージなどの時間サービスのものであれば別ですが)

この接客をしている時間が長い場合と短い場合とありますが、どちらが良いのかと言う論争は尽きません。

無駄に時間をかけるなという話もあれば、販売ノウハウのような本などではロング接客をしてお客様を滞在させ他のお客様が入りやすい雰囲気を作れということも言っています。

ですが、根本的に頭に入れておく必要があるのは『接客時間はお客様の時間を奪っている』ということです。

お客様は商品を手に入れるために貴重な時間を割いて来店してくれています。その時間を楽しんでいる人もいれば、何か月ぶりかに一日だけ休みが取れて必要なものを買いに来ている人もいるでしょう。そのことを忘れてはいけないんです。

貴重なお客様の時間をもらって、私たちは接客をし商品を買ってもらっています。それを勘違いしているとお客様に不快な思いをさせかねません。

店の都合とお客様の都合

店内が寂しく見えないようにロング接客をする、というのはお客様にとっては何の関係もありません。それは店側の都合であってお客様の都合では無いのです。逆に1人5分以内で終わらせてどんどん捌け、というのもお客様には関係の無い店側の都合。ですから、お客様にとってちょうど良い接客時間とはお客様の都合に合わせた時間です。

ただ一つ注意しておくことがあります。

1人のお客様の都合と他のお客様の都合は必ずしも一致しないということです。

1人のお客様が楽しく話をしたいという目的で来店されていて延々と長い接客になるとしましょう。その向こうで次のお客様が接客してくれるのを待っています。

そんな時に次のお客様を無視して今のお客様の都合だけに合わせると、待っているお客様はどうしようもありません。その間もお客様の時間を奪っているのです。そのあたりは臨機応変に動けるような接客をしていかなければなりません。

結果的には答えのない論争かもしれませんが、その時々の状況を的確に判断できる販売員であり続けたいものです。