第23回SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会

 

第23回SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会

2018年1月26日(金)、今年もSC接客ロールプレイングコンテスト全国大会が開催されました。

日本最大の接客ロールプレイングコンテストで、今回は全国から27名の選び抜かれた接客のプロ達が集まっていました。

私(坂本)は、昨年に引き続き、審査時間中のトークセッションに登壇させていただいたため、すべての方の競技を見ることはできませんでしたが、相変わらずレベルの高い接客技術に脱帽でした。(見れなかった方々の接客は、DVDで見させていただきます!)

大賞を受賞されたのは、ファッションセレクトで有名なシップスの方でしたが、丁寧な接客と安定感、そして、お客様のニーズに合わせた的確な提案が評価されていたようです。(ちょうど見ることができました)

なんと、この方は初出場での初戴冠(!)ということで、これから新たに仕事を始める販売員にとっても、可能性を感じさせてくれる結果となりました。

(表彰式の様子。おめでとうございます!)

今回は大賞受賞者お二人の対談!

審査の合間には、私がコーディネーターとして、前回大会大賞のフラワーデコ原田さんと、20回大会大賞のビームス斉藤さんに対談形式でお話を伺いました。

(中:フラワーデコ原田さん 右:ビームス斉藤さん)

今年のテーマは、『ロールプレイングの価値と意味を考えよう!vol.2 〜優勝を経験した今だから言えること』

さすがに、大賞を受賞されたお二人のお話は参考になる部分が多かったので、この場を借りて一部ですが、内容をお伝えしたいと思います。


接客ロールプレイングの価値と意味について

坂本(以下、坂):「接客ロールプレイングの価値や意味についてどうお考えですか?」

斉藤さん(以下、斉):ロープレを行うことで、自然と自分で商品の特徴やメリットを探すようになると思います。ロープレでは、商品知識も重要なので、一つの商品に対して、メリットピックアップを何十通りも考えたりしていました。ファーストアプローチに関しても、話しかける第一声を変えてみよう…となることも意識の変化の一つだと思います。

原田さん(以下、原):私はスキルアップのための大切な通過点になると思います。私自身は、商品知識の中で花言葉を重要視していないことがあったのですが、ロープレを通して練習する中で、お客様は意外と花言葉を大事にしている方もいるということに気づけました。本数や種類によって違う花言葉を改めて学び直すことで、お客様の気持ちに寄り添うことができるようになったと感じます。

ロールプレイングコンテストについて

坂:では、コンテストについてはいかがでしょうか?

斉:正直、ロールプレイングコンテストを否定的に捉えている方も少なからずいらっしゃると思います。決まった時間に、接客のあらゆるテクニックをギュッと詰め込んでいるので、一部では盛りすぎと感じられるかもしれません。しかし、実際にトライしてみると、「この質問をしたからあんな提案ができた」「あの場面で共感しなかったから、盛り上がりに欠けた」など、実際に行なっているスタッフはもちろん、観戦している皆さまにとっても、応用できるヒントがたくさん出てくると思います。コンテストなので、順位はつきますが、本当に接客ついて悩める良い機会になっているのではないでしょうか。

坂:逆に順位がつくことで、後悔や悔しさを感じることもプラスになるのでしょうか?

斉:「こんなはずじゃない!」と思って、何度も挑戦している方もいらっしゃると思います。私もその一人です。また試せるステージがあるから、そこを目指して普段の現場で、自分を磨けるのではないかと。結果も大事ですが、そんな過程こそ力になっていくと思います。

原:声を大にして言いたいのですが、コンテストには絶対に出るべきです!AIとかインターネットとか、一昔前までは未知だった世界も今は現実になっています。そんな中で、「わたしたち人間だからできることってなんだろう?」と考えた時に、『心を込めて言葉を使うお話をする』ことをコンテストを通して感じました。人となりを大切にして、会話をするというのは、まさに接客そのもので、それをおざなりにしてしまうと、人(お客様)は集まらなくなると思います。コンテストを通して、人ならではのツール(語彙力)を学び直すことができます。人を傷つけないような言葉選びを学ばせてくれたコンテストは、私をまた一歩成長させてくれたと感じています。

坂:コンテストは、現場での成長だけではなく、人間力の成長にも一役買ってくれたということですね。

コンテスト運営をされるディベロッパー(SC)に対して

坂:今日はコンテストを運営されるディベロッパーの方も多く駆けつけていらっしゃいます。出場される側として、「こんなコンテストならもっと販売員のモチベーションが上がる!」など、今後の運営の参考のためにも、ご意見をいただければと思います。

原:私が所属しているSCでは、館のバックアップがすごいのですが、参加者同士がコミュニケーションを取りやすいようにサポートしてくださっていると感じます。「やってみたらこんなに楽しい」とか「大切な仲間が増えるんだよ」という部分を伝えてもらえたらと思います。例えばですが、所属スタッフが多いので大変だとは思いますが、コンテストの告知も、プリント1枚で味気ないものではなく、カラフルなPOPにしたりして、楽しさが伝わってくるような…お茶やお菓子が用意されていても、いいかもしれません。まずは、参加のハードルを低くして、「楽しそう」「やってみたい」と思ってもらえるようなものにしていただけるといいですね。

坂:確かに、コンテストやロールプレイングの研修などは、参加へのハードルが高い印象がありますからね。そのハードルを下げるというのは重要ですね。逆に、スタッフを送り出す側の立場、例えば店長やマネージャーなどの目線から見ると、どういったことが考えられるでしょうか?

斉:私の所属しているSCでは、かなり大規模な大会を開催されています。1日60人で、2日間開催とか。そこで感じるのは、時間や時期についてです。研修や大会が、2時間・3時間とかかってしまうと、人員の問題で、お店側もスタッフを出すのが苦しくなります。それを1時間程度で数回に分けるなどしてもらえているので、やっぱり出しやすいですよね。また、開催時期のアナウンスがいつ来るかも大事かなと思います。どうしてもシフトで動いているので、開催のアナウンスから実施まで期間が空いていれば、シフト組みも考慮できますが、直前や1ヶ月前くらいにアナウンスがあると、シフトの都合上、スタッフを出すに出せないということもあります。

坂:年々、ショップの人員確保は厳しくなっていますから、研修・大会そのものの時間短縮や、アナウンスから実施までの時間がどのくらいあるかは、送り出す側にとっては重要なポイントですね。


以上、一部の抜粋ですが、出場される販売員の方にとっても、ディベロッパーの方にとっても、参考になる部分が多いのではないでしょうか。

今年も終了後には、各所で接客についての熱い議論が交わされていて、相変わらず、こういった大会を通して接客について考える機会が生まれることの重要性を感じました。これからまた現場で、素晴らしい接客が生まれていくことでしょう。

大会参加の方々、ディベロッパーの方々、そして運営の方々、本当にお疲れ様でした!

次回大会も楽しみです!