『お金を使ってもらうのが申し訳ない』なんて思ってはいませんか?

売上は上げたいけど、お客様にたくさんお金を使ってもらうのは申し訳ない…

もしかして、心のどこかで、こんなこと思っていたりしませんか?

実は、客単価を上げられない、売上があまり上がらないという販売員の中には、こんな感覚を持っている人が少なく結構いらっしゃいます。

『お客様にお金を使わせること=顧客満足ではない』と意識的にも、無意識的にも思い込んでしまっているのです。

ですが、この考えは、顧客満足とは全くの逆です。本当にお客様に満足をしてもらおうと思うのであれば、この感覚は今すぐに捨て去りましょう。

商品を買うことで満足度は上がる

そもそも、お客様満足(顧客満足)とは、『お金を使わないこと』ではありません。もちろん、限られた予算の中で、より良いものをご提供することで、お客様の満足度は上昇していきます。

しかし、本当のお客様満足は、商品を買うことでどんな未来を得られるか?で決まっていきます。

わかりやすく、アパレルショップを例に挙げてみましょう。

お客様が、流行りのデザインのパンツを欲しがっていたとします。販売員としては、そのパンツを購入してもらうことができれば、お客様の要望は満たしていることになりますよね。

ですが、もし、そのお客様が、流行りのデザインに合わせるトップスを持っていなかったとしたらどうでしょうか。お客様の要望であるパンツをお買い上げいただいたとしても、合わせる他の洋服や小物がなかったとすると、結局そのパンツをうまく履きこなしていただくことはできません。

ということは、お客様は、パンツを購入するのに、せっかくお金を使ったのに、満足を得られないということになるのです。こんな未来では、お客様満足度は決して上がることはありません。

でも逆に、そのパンツによく合うシャツやアウターなども一緒に販売できていたとしたら

お客様は、それらの洋服を一緒に買うために、より多くのお金を使うことにはなるのですが、求めていたパンツをうまく履きこなせるようになり、結果として、満足度は高くなるわけです。

つまり、希望の商品を購入してもらったあと、商品の本来のパフォーマンスが最大限に発揮できるようにするため、お金を使ってもらうこともまた、顧客満足向上につながるということなんですね。

だからこそ、必要のあるものを真剣にオススメする

そう考えると、本当にそのお客様にとって、『これが必要』だと感じるものがあれば、それらを真剣にオススメすることが大事です。

たとえそれが、お客様が最初から求めているものではなくても、販売員は、『より良い未来を掴んでもらうために』『せっかく買ってもらう商品を最大限に楽しんでもらうために』、お客様へ提案をするということですね。

もちろん、これが強引な売り込み(ゴリ押し)になってしまってはいけません。そうではなく、ちゃんとお客様に確認をします。

こちらのパンツには、どんなトップスを合わせるご予定ですか?
う〜ん…そういえば、合わせられそうなものが無いかも…
お客様でしたら、こちらのシャツを羽織ってもらえると、よりパンツも引き立ちますよ
確かにそうかも!こっちも一緒に買っておこう!

ここまでうまくいくかどうかはわかりませんし、こんなに単純な話ではありません。ですが、最初の質問がないままパンツだけを売ってしまっていたら、お客様は合わせる洋服が無くて、せっかく買ったパンツを、クローゼットにしまいっぱなしになっていたかもしれません。

何度も言いますが、より多くのお金を使ってもらってでも、商品をお勧めして購入してもらうことが、結果的にお客様の満足度を上げることにつながるのです。

もしこれまで、『なんとなく、これ以上買ってもらうのは気がひける』と感じて、本当はお勧めしたかったものを止めてしまった経験のある方。その行為はもしかすると、お客様が得られるはずだった満足を失わせてしまう原因になっていたかもしれません

本気でお客様に満足してもらいたいなら、必要なものは、ちゃんと必要なだけご提案する。そうすることで、お客様は本当の満足を手にして、勧めてくれた販売員を信頼してくれます。

お客様のご予算などは考慮する必要はありますが、自信を持って、お客様にご提案してあげてください。