外国人客は無視されていると感じている
当ブログでも圧倒的に読まれている記事が”接客販売員をやっていて英語と中国語に困る人はとりあえずこれだけ知っておくといい”という以前に書いた記事です。他の記事と比べてもダントツで、検索ワード的にも「接客 中国語」とか「接客 外国人 困る」とか多くの方が外国人客に対して言葉が通じないことに不安を感じている様子が見て取れます。
しかし、言葉の問題以外にあることが外国人客にとって不満の種となっています。
あるデータでは外国人が日本で買い物をする時に不満だったこととして、”販売員が不親切”ということが”言語の問題”に続いて上位に挙がっています。これは由々しき事態です。
日本の接客販売員の対応の良さは世界でも有名なのに、なぜこんなことになっているのか？
最初い書いたような検索などで勉強をしようという気になっている人はまだいいのですが、実際のところ日本のほとんどの販売員は外国人客が来店されたときに自ら声をかけることをしません。お客様から声をかけられて初めて動くのです。”言語の問題”という壁のせいで、外国人客にどう声をかけていいのかわからずに接客することが億劫になってしまうのですね。
そうすると外国人客は『接客をしてもらえない』と感じます。そして最終的に『無視された』と思ってしまうんです。
販売員側はそんなつもりがなくてもお客様にそう思われてしまっては同じこと。これは何とも残念な話ですよね。
はじめの一歩で世界はつながる
この問題を解決するためには、外国人客であろうとも販売員が積極的に動くことが求められます。普段の日本人客を接客するときと同じように声をかけることが大事です。
「そうは言っても言葉がわからないからどうしようもないじゃないか」という声が聞こえてきますね。ごもっともです。じゃあ一体どうすればいいのでしょう。
それを解決するためには【挨拶】というポイントがあります。
普段の接客で言うところの”ファーストアプローチ”というやつです。普通なら来店されたお客様に対して「気になることがあればいつでもお声かけください」というような姿勢を見せるために声掛けをしますよね？それを同等の意味合いにすることが【挨拶】ひとつで可能なんです。
欧米人であればどこの国かどうかなどまずは気にせず「ハロー」とにこやかに言ってみてください。明らかに中国人だとわかれば「ニイハオ」と言ってみる。いろんな国はありますが、本当にごく簡単なあいさつであれば調べて覚えておくことは可能なはず。それをただ一言伝えるだけです。それだけで外国人のお客様は”歓迎されているんだ”と感じてくれます。
ポイントは言葉がわからないからと怖がらずにとにかくにこやかにスマイルで言うこと。
外国人のお客様もあなたと同じように「言葉が通じないかもしれない」「日本人に接客されるのは緊張する」と思っているのです。その不安を解消してあげられるのも、販売員であるあなたにしかできないことなんです。
その後の会話や接客に入った時のことは”接客販売員をやっていて英語と中国語に困る人はとりあえずこれだけ知っておくといい”をご覧ください。
