販売員の電話応対は超重要!なのに…

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トレーニングってやってますか?

販売職をやっていると、店頭での接客の他にも電話応対をする機会がたくさんありますよね。

お客様からお問い合わせの電話を受けることもあれば、こちら側から商品入荷のお知らせやイベント情報をお知らせすることだってあるかもしれません。

どんな状況でもかまいませんが、この電話応対をおもいのほか甘く見ているお店って少なくないんですよね。

そう思ってしまう理由のひとつに、電話応対のトレーニングをしている店が少ないことがあります。

実際にみなさんのお店ではいかがでしょうか?

『電話応対のトレーニングみっちりやっているよ!』と手を挙げられる方がどれだけいるかと思うと、そんなに多くはないんじゃないでしょうか。

なぜなら私がこれまで働いてきた中で、電話応対のトレーニングをしっかりやっているお店がほとんどなかったからです。店に限らず、大手のディベロッパー(館)でもほとんどありませんでした。簡単な研修程度くらいのものです。

顔が見えないからこそ

でも普通に考えて電話応対って超重要ですよね。

みなさんもどこかに電話をかけて、その印象で店やサービスの印象が決まってしまうことだって少なくないはずです。私自身、あまり電話でよろしくない対応や印象を受けてしまうと、他のすべてが疑わしく感じてしまいます。

顔が見えないからこそ大事にしなければいけない業務なんです。

さて、電話応対では大事なポイントがいくつかあります。ちょっと羅列してみますね。

  1. 声のトーン
  2. 話すスピード
  3. 言葉の明確さ

1の声のトーン

電話では相手の顔がまったく見えません。そのため、声のトーンで印象が変わってしまいます。

ここで大事なのは、普段よりも2段階くらい声のトーンを上げることです。

よく母親が電話に出るときに急に声のトーンが変わることがありますよね。(我が家だけですか?笑)

あれって実はけっこう理に適っていて、相手に顔が見えない分、声のトーンを強制的に上げることで明るく元気な印象を与えることができるんです。もし普段通りのトーンでしゃべっているとすると、電話の先の相手にはかなり暗く聞こえていたりします。

 

2の話すスピード

これは意識しておかないとけっこう問題が出ます。

正直、電話って目の前でしゃべっているときと比べて、何を言っているのかが聞き取りにくいですよね。なのでいつもよりも若干ゆっくり目のペースでしゃべることを意識しておかないと相手にはうまく聞き取れないしゃべりになってしまうんです。

これではせっかく声のトーンを上げて話していても聞き取れないだけに何の意味もありません。

意識的にスピードを遅らせて話すことが大事です。

 

3の言葉の明確さも同じです。

聞き取りにくい電話口では、極力言葉をハッキリ話すことが大切。

最初に名前や店名をお伝えするときもめちゃくちゃハッキリ言ってあげないと相手にはよく聞こえません。特にこのあたりは言い慣れてしまっているので流してしまいがちです。明確に相手に聞こえるように意識して話してください。

 

こういったポイントを踏まえて、ぜひお店で電話応対のトレーニングをしてもらいたいと思います。

大事なことはもうひとつ

ここまではごく当たり前だけど重要なことをお話ししてきました。

プラスして、もうひとつ大事なことがあります。

自分の店に電話をかけてみることです。今このブログを読んでくれているあなたは、自分の店に電話をかけてことはありますか?

なぜこんなことをやるのかというと、お客様がどう感じるかを知るためです。

たとえば、電話をかけるとコール音が鳴りますよね。

店にいるときは電話が鳴ってから電話のところまで行って、受話器を取ります。でもその間、お客様がどれだけコール音を聞きながら待っているかはわかりませんよね。思いのほかつながるまでに時間がかかっているなんてこともざらにあるんです。

そしていざ電話がつながっても、なんと言っているかよく聞こえないこともあります。

『ハイ、お電話ありがとうございます!○×ショップの△○×が承ります!』

と、前述したみたいにどこのだれかすらよく聞き取れなかったりすることもあるんです。もしかすると、その応対自体もものすごく感じが悪い応対に聞こえているかもしれません。

こういうこともすべて、実際に自分でお店に電話をして初めてわかることだったりします。

お客様の気持ちを理解するためには、お客様と同じ行動を取るのが一番です。

試しに自店に電話してみてください。

閉店間際だとぜんぜん電話に出てくれない可能性もあります。

そんなことのないように、今一度お店での電話応対サービスを徹底して見直しておきましょう!