接客でリピーターを増やしたいなら、リピートしたくなる方法を考えよう

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前回の記事でリピート率とリピーター率の違いについてのお話をしました。

”リピート率”と”リピーター率”の間違いにご注意! 2つは全くの別物!?

言ってもみなさんがやはり一番気にかかるのは、率がどうとかよりもとにかくどうすればリピーターが増えるのか?という部分だと思います。

今回はそのあたりについて私の経験も含めてお伝えしていきます。

リピーターを増やしたい!

メールコンサルティングや実際にお会いした販売員の方々の中で、一番とも言えるほどよく上がる相談がこの『リピーターを増やしたい』という相談です。

すごくよくわかります。お客様がリピートしてくれない限りは、ずっと新規客を獲得して販売していかなければいけないことになります。そんなの不可能ですよね。

やっぱり自分や店のことを知ってくれてファンになってくれているリピーターさんがたくさんいるお店は、売上げも安定しますから必然的にうまく回っていきます。

ではリピーターを増やす(再来店を増やす)ためには何が必要なのでしょうか?少し考えてみてください。

いくつか箇条書きで出してみましょう。

・商品の良さ
・販売員、店の感じの良さ
・お客様の要望に応えてくれる

このあたりはパッと出てくるのではないでしょうか。

商品が良いのは当たり前の話で、これがなければそもそも商売として成り立ちません。良い商品にはファンが付くのでリピートにもつながります。

販売員、店の感じの良さ。これは接客やプロモーション的な要素が含まれてきますね。販売員の笑顔がステキだとか、話をよく聞いてくれるというのもここに入ります。もちろん店のディスプレイが魅力的というのもこのあたりですね。『またあの店に行きたい』と思ってもらえるかどうかの部分です。

お客様の要望に応えてくれる、というのは店にもよるかもしれません。でも、基本的にここは接客でほとんどカバーできるところです。お客様の期待にどれだけお応えできるのか。これも重要ですね。

このあたりがしっかりできていれば基本的にリピーターは増えていきます。

ただ、問題は同じようにしっかりできている店はほかにもたくさん存在しているということです。

巷ではツイッターやブログ、テレビも含めたメディアであまり接客の良くない部分を映し出されることが多かったりします。これだけ価格の安い店が乱立している今、接客業全体のレベルが下がっていくのは必然かもしれません。

それでも、やっぱり接客の良い店はたくさん存在します。店全体だけでなく、個人が圧倒的に良いという場合ももちろんあります。そういったハイレベルな競争の中にみなさんはさらされているわけです。それに加えて、ポイントカードや再来店割引などあらゆる手を使って顧客の囲い込みを図っています。体力のある(経済力のある)企業はそのあたりにお金をかけることができますから、よりその姿勢は顕著になっていきますよね。

それにもうポイントカードなどはやりつくされすぎていて、お客様にとっては期待感も大してありません。

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(ポイントカードを使ったリピーター囲い込みはやりつくされている)

では、具体的にどうすればあなたの店、ひいてはあなたに会いに来てくれるリピーターを増やすことができるのか?

その最大のポイントは”お客様の来店に動機をつける”ということです。

リラクゼーション業界に学ぶ再来店動機

プロフィールでも公開していますが、私は小売業だけでなくリラクゼーション業界に携わっていたことがあります。

やっていた仕事はプロのストレッチトレーナー。マッサージ屋さんを思い浮かべてみて、あのマッサージ師がストレッチをやってくれると思ってもらえれば十分です。

その仕事に携わったことで私が一番良かったなと感じるのが、先ほど言った”お客様の来店に動機をつける”術を学べたことです。

一般的な小売業とは違い、リラクゼーション業界は人にお客様がつきます。個人の施術レベルが商品になるわけですから、当然と言えます。ストレッチトレーナーも同様で、施術レベルや一度身体を施術してわかっていることの続きを行えるという点でトレーナー自身に顧客がつくことがほとんどでした。

ここにお客様にリピートしてもらうための最大のヒントがあったんですね。

大事なのは販売する側がリピートしてもらいたいということではなく、リピートしないとお客様が損をしてしまいますよという感覚です。

この感覚がまさに再来店のための動機付けで、これをお客様に持ってもらえればそれだけで飛躍的にリピーターは増えていきます。

ストレッチ(マッサージ)というパーソナルな商品を提供していると、そのお客様の身体の情報を持っていることになります。それを使って『次回以降はこうしますよ』といった次の情報を与えることができる。そうすれば自然とお客様もほかの店に行くよりももう一度この店に来た方が得なんだと感じてくれます。

ポイントカードなどもこの効果を狙った一種の方法なのですが、そんなものよりも圧倒的にお客様が店に来たくなる動機付け。それさえできれば良いのです。他の同じように接客レベルの高い店にも負けないようになれます。

この方法はどんな業種や店でも同じような効果が見込めます。

ただし、同じやり方が必ずハマるわけではありません。根本的な動機付けという点では同じなのですが、業種や店によってそれぞれで方法は異なってきます。それは自分自身で考えるしかありません。もしくは考えられる人を使う。どちらかです。

これまでの文章の中にほとんど答えに近いものは書いてしまっているのですが、試しに一度マッサージなどのリラクゼーションを受けに行ってみると、ある程度方法は見えてくるかもしれませんね。

あなたの店やあなた自身は、お客様にどうやって再来店したくなる動機をつけますか?

※実際にメールコンサルティングなどでご質問いただいている方には一緒に方法を考えるやり方もとっていますので、ご興味のある方はぜひどうぞ。⇒個人向け 対面&メールコンサルティング