元気に話せばいいってもんじゃない!状況に応じて声の大きさを使い分けよう

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接客業は元気が一番?

接客業という仕事では、お客様を楽しませる・喜ばせることに焦点が当たります。だからこそ、常にステキな笑顔で元気でいることが求められるのも仕方ないのかもしれません。

ただ、その元気さが逆効果になってしまうこともあります。

店頭で大きな声でハキハキとしゃべっている店員さんを見るのは、お客様としては気持ちが良いものです。暗い顔で小さな声で「いらっしゃいませ~…」と言っている人よりは「いらっしゃいませ!」と元気に言ってくれる方がいいですよね。接客中でも延々とボソボソしゃべられるよりも、大きな声で笑って楽しく会話してくれる方がいいでしょう。

でもこれはあくまでも、元気でOKな状況の時です。

そうではない状況もあるんですね。

たまにですが、「その会話をそんな大きな声で話しちゃうの?」とびっくりしてしまう店員さんがいます。

特に政治・宗教・思想・悪口、そして訃報・仕事・プライベート関係の話。このあたりは非常に気を遣わなければいけない分野の話です。

政治・宗教・思想などに関しては、人によって考え方が大きく異なるので接客業ではタブーとされていますよね。自分がどう思っていても相手にとっては気に障ってしまうことも多々あります。基本的に会話としては避けるのがベターです。

人の悪口などは当然ですが、接客中に出すような話題ではありません。「あの人が○○で~」なんて会話をしていると、お客様も販売員も周りの人から良い目では見られません。

まぁこのあたりまでは、普通の接客で出てくるような話題ではないのでそんなに心配いらないと思います。

問題はその他です。

訃報に関してはお客様との会話で出てくることがあります。「この間、一緒に来ていた○○さんが亡くなって…」といった話をしてきてくれるお客様もいます。お客様自身は、報告のつもりで言ってくれていたりもしますよね。こういう話を聞くのは非常に残念なことですが、わざわざ教えてくれるのはありがたいことです。

にも関わらず普段と同じトーンで会話をしてしまう人がいるんです。「え~!○○さん亡くなっちゃったんですか~!?」みたいに。

言うまでもないですが、これはNGですよね。こんな会話に元気さは誰も求めていません。

仕事やプライベートの話題も注意です。

お客様とパーソナルな会話をできるようになってくると、かなり個人的な情報を話してくれることもあります。(できればそういう会話がたくさんできるようになるのが理想ですが)

そうなると、接客中に個人情報がバンバン出てくるのです。

ご存知の通り、現在は個人情報保護法があるので顧客の情報は丁重に取り扱われます。ただこれは紙やデータなど形で残るものにばかり目が行きがちで会話に出てくる情報に対して無警戒な販売員も多いんです。

そのためか、お客様のパーソナルな情報を大きな声でベラベラとしゃべってしまう人がいます。

もしあなたが「○○社で働いてらっしゃるんですね!すご~い!」なんて言われたらどうですか?

店内には他のお客様もいらっしゃって、周りには他の販売員もいたりします。どこで誰が聞いているかわからないのに、そんな個人情報をばらまかれてしまっては気が気じゃありません。大クレームになっても仕方がないことです。

 

『元気でいなきゃ』『大きな声で話をしなきゃ』と必死に元気な店員として店頭に立つ販売員は評価されます。確かにそれがない販売員に接客されてもお客様も楽しくも嬉しくもないんです。

でも、あくまでもそれはコミュニケーションの中でそうなる話であって、求められていないときの元気さや声の大きさは逆効果になりかねません。

楽しいときや嬉しいときは思いっきり大きな声で、そうではなくパーソナルな話題や暗い話題のときは丁寧に周りには聞こえないような声で、と使い分けられることが大事です。

普段、友達と話すときだって自然にそうなるはずです。お客様だって同じ人間なんですから、当たり前のコミュニケーションを心がけていきましょう。