接客ロールプレイングコンテストの流れとポイント

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ロープレコンテストはこんな流れ

接客ロールプレイングのコンテストが存在していることはよく知られているようです。しかし、私のところにも「実際にはどんな流れで進行していくのですか?」というお問合せをいただくことがあります。意外とその競技の流れは知られていないようなので今回は簡単にお伝えしておきます。と言っても大会によって競技の詳細にはバラつきがありますから、代表的なものだけ。

部門分け

・物販部門

・食品サービス部門

基本的にほとんどの大会では、一般的な小売の物販部門(アパレルなどはこっち)と食品サービス部門(飲食店や食品販売はこっち)に分かれます。これは単純に接客の内容がおおはばに違ってくるからという理由ですね。

競技時間

これも大会によって変わりますが、だいたい一人につき6~8分程度が多いです。8分の接客で終了という感じですね。で、この時間の流れについて説明します。

まず開始の合図が鳴るとお客様役が入店。そこからお声がけなど接客を始めていきます。その間の接客はもう自由です。

そして途中で予鈴が鳴ります。(鳴らない場合もある)8分のコンテストであれば、6分くらいで一度予鈴を鳴らすといったことが多いですね。これも大会によってバラバラなので要確認です。

一応、入店からお見送りまでを競技とされていますが、はっきり言ってお見送りまで行くことはまずできません。8分程度でそこまで進むのはほとんど不可能ですから。各大会の優勝者などを見ていても、レジにすら進まなかったという人も多いです。

競技で見られるポイント

ここからが本題で、たぶん皆さんも一番気になるところだと思います。接客ロールプレイングで一番注視されるのはどこか。審査員によって変わるとも言えますが、ポイントはいくつかあります。

・マナー

・ニーズの聞き出し

・親和性

『マナー』については言わずもがな、言葉遣いや立居振舞いに問題が無いかということです。特に敬語の使い方と立ち姿や身だしなみについては注意が必要です。ですが、敬語の間違いは多少なり誰にでもありますから気にしすぎてしゃべれなくなる方がよっぽどよくないのでほどほどに。

『ニーズの聞き出し』は一番大事ですね。お客様が求めているものを聞き出せるかどうか、これは質問の仕方やお客様の状況の聞き出しなどが挙げられます。どんな目的で買い物に来たのかをしっかり確認することが大切です。ロープレコンテストとなると、接客力を意識するあまり販売員側が一方的にしゃべりがちになるので要注意です。

『親和性』。これは個人的にいろんな大会を見て感じることです。お客様に共感ができているかとか、親しみやすい話し方や聞き方をしているということですね。いわゆるコミュニケーション能力というやつです。接客自体がすごく丁寧で上手な人でも、あまり馴染みにくいタイプの人は評価されない傾向にあると思います。逆に多少敬語が慣れいないなぁと感じる人でも、親しみやすい雰囲気を出してお客様に共感ができている人は審査員からの評価も高いと思われます。

とりあえずざっくりとですが、接客ロールプレイングコンテストに関しての流れとポイントです。ぜひ参考にしてみてください。